Commercial - Point de vente Le 1er contact : l’image de l’entreprise

Appréhender l’importance de l’accueil de qualité

• Définition de la relation client
• Quels savoir-faire et savoir-être sont nécessaires ?
• Quelles sont les attentes : de mon entreprise ? de mon équipe ? de nos clients ?
• Comment bien ou mieux communiquer ?
• Le face à face et ses enjeux
• Les différentes phases de l’entretien d’accueil en face à face
• Qu’est-ce que l’écoute et les obstacles à l’écoute

S’adapter aux situations difficiles

• Qui sont les clients dits « difficiles » ?
• Comment gérer les mécontentements ?
• Comment gérer l’agressivité en face à face, au téléphone ?
• Comment se comporter en situation de stress avec ses clients, avec son équipe ?
• Comment, dans toute situation d’entretien, conserver son ouverture commerciale ?
• Comment, par l’écoute et l’analyse des besoins, réduire les réclamations et les conflits ?