ACTIONS COLLECTIVES 2016 – FORMATION HÔTELLERIE « ACCUEIL ET SUIVI CLIENTS »

OBJECTIFS Être à l’image de l’hôtel, du restaurant Optimiser les comportements d’accueil Renforcer la satisfaction client dès le premier contact Maîtriser les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice d’un accueil de qualité PROGRAMME Le client du 21ème siècle Qui est-il et comment achète-t-il ? Quelles sont ses attentes, plaisirs, et exigences… Missions et valeur ajoutée à la réception / au restaurant Etre à l’image de l’hôtel/du restaurant : présentation et comportement professionnel Connaître la clientèle, les produits et la concurrence. Connaître et appliquer la politique de vente de l’entreprise. Effectuer les opérations courantes, de la réservation au départ du client Répondre aux demandes des clients Traiter les litiges L’émetteur, le récepteur et la difficulté de transmettre un message. La déperdition du message La théorie de l’iceberg L’écoute active, garante d’une bonne communication. Celui qui écoute mène l’entretien Maîtriser les effets du filtre personnel. Techniques spécifiques liées au téléphone Identifier le client Écouter et reconnaître la demande du client Mettre en œuvre les réponses correspondantes à la demande du client Assurer le suivi Mise en situation réelle : Techniques de communication orale: téléphone, face à face Savoir communiquer pour répondre aux attentes du client Les techniques d’accueil Les techniques de traitement des réclamations Définition et enjeux 6 étapes et 1 E.F.F.O.R.T Désamorcer la colère Evaluation : Quiz OUTILS CIBLE Personnel de la Réception, Conciergerie, Restauration, Etages, et tout personnel en contact avec la clientèle LIEU Lieu : Chez Booster Academy, 4 rue de Rome, 75008 Paris Date : disponible sur le site du FAFIH sous Actions Collectives – Commercialisation – Ile de France Durée: 1 jour PRIX ET DURÉE Cette formation est entièrement prise en charge par les actions collectives 2015 pour les entreprises de moins de 50 salariés