Accueil téléphonique

1 RÉUSSIR UN PREMIER BON CONTACT PREMIER JOUR Séquence objectifs personnalisés A partir des attentes formalisées avant la formation sur son Pass e.start, chaque participant s'engage avec l'animateur sur ses objectifs personnels. Aborder sans stress la communication téléphonique Les principales difficultés Les réponses à apporter Donner une image chaleureuse La présentation de l'entreprise La présentation personnelle Valid'savoir : les critères de réussite d'un accueil téléphonique Connaître et bien utiliser sa voix Les qualités de la voix Les composantes de la voix Valid'savoir : les critères de réussite d'un accueil téléphonique 2 IDENTIFIER L'INTERLOCUTEUR ET COMPRENDRE SA DEMANDE PREMIER JOUR Obtenir le nom et les raisons de l'appel Les formules efficaces Les bonnes questions Comprendre et filtrer la demande L'écoute active pour mieux comprendre Le barrage : technique du "disque rayé" Valid'savoir : synthèse et reformulation 3 PRENDRE EN CHARGE LA DEMANDE DEUXIEME JOUR Traiter les différentes prises en charge La réponse immédiate Les formules d'attente et de transmission L'orientation vers une autre personne Prendre correctement un message La méthodologie à mettre en oeuvre La transmission et le suivi Traiter certaines difficultés courantes Les noms imprononçables ! Les mauvaises nouvelles ! Les bavards, indécis ! Valid'savoir : garder la maîtrise de l'entretien téléphonique 4 FAIRE FACE À DES SITUATIONS CONFLICTUELLES DEUXIEME JOUR Désamorcer l'agressivité Les raisons de l'agressivité Les méthodes à utiliser Passer les barrages Les différents types de barrage Les formules magiques Valid'savoir : jeu de rôle sur deux scénarios 5 RÉUSSIR SES APPELS SORTANTS DEUXIEME JOUR Appeler avec aisance La préparation de l'entretien Les premiers mots La conclusion Utiliser efficacement sa messagerie Les messages d'accueil Les messages pour être rappelé Valid'Atout : ancrage des 5 savoirs