Adonya

Mieux communiquer au téléphone

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À Paris

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Infos importantes

Typologie Formation
Dirigé à Pour professionnels
Lieu Paris
Durée 2 Jours
  • Formation
  • Pour professionnels
  • Paris
  • Durée:
    2 Jours
Description

Objectifs: Renforcer son aisance et la qualité de ses entretiens téléphoniques. S'adapter vite et bien à ses interlocuteurs, même les plus difficiles. Savoir valoriser et incarner l'image de marque de l'entreprise

Installations (1)
Où et quand
Début Lieu
Consulter
Paris
75017, (75) Paris, France
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Début Consulter
Lieu
Paris
75017, (75) Paris, France
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Programme

Jour 1 :
Acquérir les bons réflexes téléphoniques
Projeter une image positive au téléphone : l'état d'esprit idéal

  • Savoir se présenter et donner une image valorisante de soi et de l'entreprise
  • Aborder sans stress la communication téléphonique
  • Donner une image chaleureuse
  • Valoriser son esprit qualité de service au téléphone
  • Etude de cas : Autodiagnostic de l'image que l'on transmet à son interlocuteur au téléphone.

Travailler sa communication : la voix, l'élocution, la formulation des messages

  • Utiliser sa voix comme un outil : trouver le ton et les mots justes, soyez R.A.V.I.S de votre voix
  • Choisir les tournures de phrases et des temps adaptés
  • Valoriser sa présentation par le vocabulaire et la formulation
  • Etude de cas : Exercices pour travailler le para verbal : voix, intonation, débit ; l'infra verbal : le sourire, les bonnes attitudes

Maîtriser toutes les étapes de l'entretien
Structurer son entretien téléphonique

  • De la prise de contact à la prise de congé : les 7 étapes de l'entretien
  • Les techniques de communication à mobiliser : l'écoute, la reformulation, le questionnement, l'argumentation, la négociation

Jour 2 :
S'adapter vite et bien à son interlocuteur

  • Identifier le profil de son interlocuteur
  • Rassurer et valoriser son interlocuteur
  • Identifier le besoin et y répondre de manière pertinente
  • Apporter sa valeur ajoutée : conclure de façon personnalisée
  • Etude de cas : Exercices pour travailler le langage et les formulations spécifiques au téléphone.

Se sortir habilement de situations difficiles
Trouvez les mots justes face à des situations difficiles

  • Calmer un interlocuteur mécontent ou agressif
  • Savoir recentrer avec diplomatie
  • Canaliser son énergie et ses émotions (mental, respiration, relaxation)
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation (technique du disque rayé)
  • Etude de cas : Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant, calmer un interlocuteur agressif.

Acquérir les réflexes essentiels pour traiter les réclamations

  • Prendre en charge son interlocuteur : comprendre pour traiter la réclamation, développer l'écoute active, poser les bases d'un échange constructif
  • Mener l'entretien : être proactif en termes de propositions, s'affirmer avec diplomatie
  • Conclure positivement un entretien avec un client difficile
  • Etude de cas : gérer une réclamation et négocier un accord satisfaisant avec son interlocuteur

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