L'accueil téléphonique

COMPRENDRE L’IMPORTANCE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
• Identification des besoins et attentes des usagers
• Qualité de service et image de marque de l’Entreprise
• Prise en compte de l’origine socioculturelle des interlocuteurs

MANIFESTER LES COMPORTEMENTS ADAPTES POUR UN ACCUEILTELEPHONIQUE DE QUALITE
• Les points clés de l'accueil au téléphone : rapidité, attitude de service, efficacité
• Le comportement au téléphone : la voix, le corps
• Le langage spécifique du téléphone
• Les différentes phases d'un entretien téléphonique
• La qualité de la chaîne téléphonique en interne : renseignement, orientation et relais
• Les appels en rafale ; identification des priorités

PRATIQUER LES TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION ET DE L’ACCUEIL AU TELEPHONE
• La communication : freins et aides
• Ecoute active : empathie, reformulation, questionnement
La gestion des situations délicates : que faire avec une personne agressive, inquiète, impatiente, etc.