Accueil téléphonique

Types d’activités pédagogiques Expérimentation Intégration Production Réflexion

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

1 Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil téléphonique

• Les 3 dimensions de la communication dans la transmission d'un message
• La répartition des 3 dimensions au téléphone
• Les bons réflexes pour présenter l'entreprise (et se présenter)
• Le vocabulaire à employer
• La voix : ses modalités et son impact dans la transmission d’un message

2 Orienter correctement son interlocuteur

• Les 2 types de questions, leurs caractéristiques et leurs utilisations
• Comment et quoi demander à un interlocuteur pour bien l’orienter ?
• Les 2 attentes d’un client : être écouté et pris en charge
• Les 2 composantes majeures de l’écoute : silence / reformulation
• La présentation personnelle

3 Traiter les situations courantes efficacement

• Comment filtrer élégamment ?
• Comment transférer un appel ? et le récupérer en cas de non-réponse ?
• Comment faire barrage à un prospecteur commercial ?
• Comment prendre un message pertinent et fidèle ?
• Comment faire patienter sans faire attendre ?
• Comment prioriser et transmettre un appel ?
• L’adaptation des trames aux règles de gestion de l’entreprise

Ancrage des acquis

• Consolidation Plan d'action et de progression individuel

• Éval'formation et remise des attestations

S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.