Accueil et Standard

Qu'est-ce que l'accueil ? Image de marque, empathie, importance du premier contact

Aspect matériel de l'accueil

Accueillir c'est communiquer

• La communication interpersonnelle et ses obstacles
• La circulation de l'information dans un groupe

Aspect verbal de l'accueil

• La qualité de la voix et du langage
• La formulation des questions

Aspect non verbal de l'accueil

Les étapes d'une communication téléphonique

• Présentation
• Identification du correspondant
• Objet de l'appel
• Mise en attente
• Transfert de communication

Le traitement des appels

• Les renseignements
• La prise de messages
• Les rendez-vous

Les situations difficiles

• les agressifs, les bavards...