Accueil physique et téléphonique dans 1 GRETA

Objectif général Perfectionnement, élargissement des compétences Objectif détaillé

Assurer un accueil de qualité en utilisant des techniques de communication professionnelle.

Résultats attendus

Attestation de formation

Contenu

Module 1 : Accueil et communication

Accueillir et renseigner en face à face

. Généralités sur l'accueil et l'entretien

. Objectifs et enjeux d'un accueil réussi

. Les mécanismes de la perception

. Les stéréotypes

. Autoévaluation

Réussir un accueil de qualité

. Les grands principes de l'accueil

. L'image : posture, voix, expression...

. L'espace

Les techniques de communication

. Ecoute active et reformulation

. Les bonnes questions

Module 2 : Répondre au téléphone de manière attentive et courtoise

. Comprendre les bases de la communication téléphonique

. Comprendre les schémas d'appel directeurs entrant

. Savoir éviter de perdre des appels

. Valoriser l'image de son entreprise

. La notion de feed-back

. Les profils téléphoniques et les pièges à éviter

. Savoir orienter vers le bon interlocuteur

. Savoir prendre un message

 

Modules spécifiques sur demande (ex. : accueil de public en situation de handicap ou gestion de situations difficiles)