Accueil physique proactif
Formation
À Paris
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Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Paris
1Réussir sa première prise de contact avec un client 2Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil 3Adopter un langage approprié à l’accueil 4Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence 5Devancer la demande du client 6Traiter les situations délicates à l'accueil
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Les matières
- Accueil
Le programme
Types d’activités pédagogiques Expérimentation Intégration Production Réflexion
Jour 1Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux
1 Réussir sa première prise de contact avec un client
- Les critères de l'accueil du point de vue du visiteur
- Les notions de visibilité et de disponibilité
- La notion de proactivité : “aller vers” le client
- La notion d’endurance : traiter le dernier client du jour comme le premier
- Les attitudes d’un accueil réussi
2 Adapter son comportement aux enjeux de l’accueil
- Les dimensions de la communication et leurs impacts sur le message
- Le schéma de la communication
- Le look personnel à mettre en phase avec l'image de l'entreprise et sa fonction
- Les effets comportementaux du toucher à connaître pour ne pas être surpris
- La bonne distance à notre interlocuteur
3 Adopter un langage approprié à l’accueil
- Le vocabulaire à employer à l’accueil
- Le bon usage du formalisme
- La présentation personnelle
- La prise de congés pour laisser une bonne image
Ancrage des acquis
- Consolidation Plan d'action et de progression individuel
4 Comprendre rapidement la demande et orienter en conséquence
- Les outils de l’écoute active
- Le questionnement du client
- La boussole du langage pour faire préciser la demande
- La personnalisation de la prise en charge
- Le traitement d’une demande de renseignements
- La maîtrise du temps lors du traitement de la demande
- La conclusion
5 Devancer la demande du client
- L'observation des signes non-verbaux qui marquent un besoin d'aide
- La proposition spontanée d'assistance
6 Traiter les situations délicates à l'accueil
- La gestion des files d'attente et de l'impatience des visiteurs
- Le traitement des récriminations
- La gestion des réclamations clients à l'accueil
- L'intégration des perturbations dues au téléphone
Ancrage des acquis
- Consolidation Plan d'action et de progression individuel
- Éval'formation et remise des attestations
S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.
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