L’accueil est le premier moment de vérité de la relation-client. Tout se joue en quelques minutes : on a qu’une seule chance de faire une 1ère bonne impression. Cette formation relation client "accueil en hôtellerie et en restauration", vous permettra d’acquérir toutes les compétences d’accueil et de gestion d’activité, d’être entièrement à « l’image » de l’hôtel ou du restaurant (le savoir- être) et de renforcer la satisfaction client dès le 1er contact
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Paris
((75) Paris)
Voir plan
4 rue de Rome, 75008
Date de début
Dates au choixInscriptions ouvertes
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Les matières
Accueil
Image
Le programme
OBJECTIFS
Optimiser les comportements d’accueil
Renforcer la satisfaction client dès le premier contact
PROGRAMME
Le client du 21ème siècle
Qui est-il et comment achète-t-il ?
Quelles sont ses attentes, ses plaisirs, ses exigences…
Ce qu’il déteste
Missions et valeur ajoutée à la réception
Être à l’image de l’hôtel : présentation et comportement professionnel
Connaître la clientèle, les produits et la concurrence
Connaître et appliquer la politique de vente de l’entreprise
Effectuer les opérations courantes, de la réservation au départ du client
Répondre aux demandes des clients
Traiter les litiges
Savoir communiquer pour répondre aux attentes du client
L’émetteur, le récepteur et la difficulté de transmettre un message
La théorie de l’iceberg
L’écoute active, garante d’une bonne communication
Celui qui écoute mène l’entretien
Maîtriser les effets du filtre personnel
Techniques spécifiques liées au téléphone
Les techniques d’accueil
Identifier le client
Écouter et reconnaître la demande du client
Mettre en oeuvre les réponses correspondantes à la demande du client
Assurer le suivi
Mise en situation réelle
Savoir faire patienter avec la voix, le regard
Les techniques de traitement des réclamations
Définition et enjeux
6 étapes et 1 E.F.F.O.R.T
Désamorcer la colère
Initiation aux techniques de vente
Approfondir sa connaissance du besoin du client
Proposer et valoriser les produits et services: savoir parler « bénéfices clients »
Concrétiser la vente et assurer son suivi
Répondre aux objections
OUTILS
La matrice cible des clients
Les styles de communication
CIBLE
Toutes les personnes gérant l’accueil d’un hôtel
LIEU
Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international
Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes
PRIX ET DURÉE
Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Pour obtenir un devis, contactez-nous
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