Hôte (hôtesse) d'accueil

Par votre accueil et votre professionnalisme vous contribuez à l'image de votre enseigne, votre entreprise. Ce programme vous permet d'acquérir l'ensemble des compétences requises, parce que ce métier d'hôtesses et hôtes d'accueil s'apprend et ne s'improvise pas !

Identifier les composantes d'un service client selon les 3 niveaux : le dû, l'attendu et le personnalisé.

Connaître les clés du succès pour un accueil réussi au téléphone et en face à face.

Partager les qualités indispensables d'une hôtesse ou d'un hôte d'accueil : efficacité, organisation, dynamisme...

Test d'auto-positionnement et quiz.

Développer son aisance relationnelle (fluidité, ton, mots, attention, écoute…)

S’adapter (l'inter culturel, les typologies client…)

Maîtriser le verbal et le non verbal.

S'approprier le langage : le choix et la pertinence des mots.

Activités : DIVA et entraînements.

Identifier les spécificités de l'accueil au téléphone en appel entrant et/ou sortant

Maîtriser les étapes d'un entretien.

Le suivi des appels téléphoniques.

Activités pédagogiques : QRS, empathie, mises en situation.

Identifier les spécificités de l'accueil physique.

Soigner sa présentation : le conseil en image.

Les étapes d'un entretien .

Entraînement : écoute active, la synchronisation et, mises en situation.

Appréhender les différents profils et situations : les bavards, les inquiets, les impatients, les agressifs, les incivilités...

Gérer les priorités en situation d'affluence (téléphone et/ou face à face).

Activités pédagogiques: vidéos et mises en situation.