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CQFD - Conseils Qualité et Formations Didactiques

Accueil et écoute au téléphone

CQFD - Conseils Qualité et Formations Didactiques
À Paris

400 
Non imposable
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Infos importantes

Typologie Formation
Niveau Niveau intermédiaire
Lieu Paris
Heures de classe 14h
Durée 2 Jours
Début Dates au choix
  • Formation
  • Niveau intermédiaire
  • Paris
  • 14h
  • Durée:
    2 Jours
  • Début:
    Dates au choix
Description

La communication téléphonique est de type "aveugle". C'est-à-dire que les communicants ne se voient pas… Ainsi, tous les signes visuels de communication qui soutiennent la parole manquent aux personnes.

L’accent sera mis ici sur le moyen de rendre opérationnelles ses connaissances et compétences techniques grâce à une optimisation relationnelle et communicationnelle.

Infos importantes Installations (1)
Où et quand
Début Lieu Horaire
Dates au choix
Paris
75000, (75) Paris, France
9h/17h30
Début Dates au choix
Lieu
Paris
75000, (75) Paris, France
Horaire 9h/17h30

Foire aux questions

· Quels sont les objectifs de cette formation?

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil téléphonique Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil Garantir un traitement professionnel de tous les appels

Opinions

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Non évalué
Évaluation de la formation
90,6%
Recommandé
4.6
excellent
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Opinions sur cette formation

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Qu'apprend-on avec cette formation ?

Accueil
Accueil téléphonique
Bien être
Image de soi
Écoute active
Accueil téléphonique des utilisateurs
Communication
Psychologie
Gestion du stress
Confiance en soi
Gestion du temps
Techniques de communication
GERER LES CONFLITS

Professeurs

Les formateurs de CQFD sont sélectionnés
Les formateurs de CQFD sont sélectionnés
pour leurs compétences et expériences

Programme

Présentation du contexte et des spécificités du métier
Détermination d’objectifs
Les besoins humains
Les besoins physiologiques et psychologiques
La pyramide de Maslow et la hiérarchie des besoins humains
L’importance du Moi-Enfant, véritable cœur psychologique de notre personnalité
Analyse de nos besoins fondamentaux
Besoin d’identité (Image de soi)
Besoin de reconnaissance (Strokes)
Besoin de position de vie (OK+ ou OK-, vis-à-vis de soi et vis-à-vis des autres)
Besoin de structuration du temps : (Retrait, Rituel, Pastime, Résolution de problèmes,
Jeux négatifs, Relations authentiques)
Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone
Emetteur et récepteur
La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
Questionner la personne
L’aider à clarifier la situation / le contact adéquat (si nécessaire)
Concerne qui ? Degré d’importance ? Degré d’urgence ?
Vérifier si répondre rentre dans vos missions
L’écoute active
Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil
Utiliser un langage efficace
La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire
Faciliter la fluidité relationnelle
Les moyens de régulation (asservité… gestion des émotions…)
Les risques d’un entretien mal conduit

2 jours

PUBLIC
personnels assurant un service d’accueil ou d’accompagnement

PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
Remise de supports pédagogiques.

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