Accueil et écoute au téléphone
Formation
À Paris
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Niveau
Niveau intermédiaire
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Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
La communication téléphonique est de type "aveugle". C'est-à-dire que les communicants ne se voient pas… Ainsi, tous les signes visuels de communication qui soutiennent la parole manquent aux personnes.
L’accent sera mis ici sur le moyen de rendre opérationnelles ses connaissances et compétences techniques grâce à une optimisation relationnelle et communicationnelle.
Précisions importantes
Documents
- CQFD_CI_accueil_ecoute_tel.pdf
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil téléphonique
Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil
Garantir un traitement professionnel de tous les appels
Les Avis
Les matières
- Accueil
- Accueil téléphonique
- Bien être
- Image de soi
- Écoute active
- Accueil téléphonique des utilisateurs
- Communication
- Psychologie
- Gestion du stress
- Confiance en soi
- Gestion du temps
- Techniques de communication
- GERER LES CONFLITS
Professeurs
Les formateurs de CQFD sont sélectionnés
pour leurs compétences et expériences
Le programme
Détermination d’objectifs
Les besoins humains
Les besoins physiologiques et psychologiques
La pyramide de Maslow et la hiérarchie des besoins humains
L’importance du Moi-Enfant, véritable cœur psychologique de notre personnalité
Analyse de nos besoins fondamentaux
Besoin d’identité (Image de soi)
Besoin de reconnaissance (Strokes)
Besoin de position de vie (OK+ ou OK-, vis-à-vis de soi et vis-à-vis des autres)
Besoin de structuration du temps : (Retrait, Rituel, Pastime, Résolution de problèmes,
Jeux négatifs, Relations authentiques)
Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone
Emetteur et récepteur
La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
Questionner la personne
L’aider à clarifier la situation / le contact adéquat (si nécessaire)
Concerne qui ? Degré d’importance ? Degré d’urgence ?
Vérifier si répondre rentre dans vos missions
L’écoute active
Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil
Utiliser un langage efficace
La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire
Faciliter la fluidité relationnelle
Les moyens de régulation (asservité… gestion des émotions…)
Les risques d’un entretien mal conduit
2 jours
PUBLIC
personnels assurant un service d’accueil ou d’accompagnement
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
Remise de supports pédagogiques.
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Accueil et écoute au téléphone