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Description

  • Typologie

    Formation

  • Niveau

    Niveau intermédiaire

  • Lieu

    Paris

  • Heures de classe

    14h

  • Durée

    2 Jours

  • Dates de début

    Dates au choix

La communication téléphonique est de type "aveugle". C'est-à-dire que les communicants ne se voient pas… Ainsi, tous les signes visuels de communication qui soutiennent la parole manquent aux personnes.

L’accent sera mis ici sur le moyen de rendre opérationnelles ses connaissances et compétences techniques grâce à une optimisation relationnelle et communicationnelle.

Précisions importantes

Documents

  • CQFD_CI_accueil_ecoute_tel.pdf

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
75000
Horaire: 9h/17h30

Date de début

Dates au choixInscriptions ouvertes

À propos de cette formation

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil téléphonique
Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil
Garantir un traitement professionnel de tous les appels

Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Accueil
  • Accueil téléphonique
  • Bien être
  • Image de soi
  • Écoute active
  • Accueil téléphonique des utilisateurs
  • Communication
  • Psychologie
  • Gestion du stress
  • Confiance en soi
  • Gestion du temps
  • Techniques de communication
  • GERER LES CONFLITS

Professeurs

Les formateurs de CQFD sont sélectionnés

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pour leurs compétences et expériences

Le programme

Présentation du contexte et des spécificités du métier
Détermination d’objectifs
Les besoins humains
Les besoins physiologiques et psychologiques
La pyramide de Maslow et la hiérarchie des besoins humains
L’importance du Moi-Enfant, véritable cœur psychologique de notre personnalité
Analyse de nos besoins fondamentaux
Besoin d’identité (Image de soi)
Besoin de reconnaissance (Strokes)
Besoin de position de vie (OK+ ou OK-, vis-à-vis de soi et vis-à-vis des autres)
Besoin de structuration du temps : (Retrait, Rituel, Pastime, Résolution de problèmes,
Jeux négatifs, Relations authentiques)
Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone
Emetteur et récepteur
La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
Questionner la personne
L’aider à clarifier la situation / le contact adéquat (si nécessaire)
Concerne qui ? Degré d’importance ? Degré d’urgence ?
Vérifier si répondre rentre dans vos missions
L’écoute active
Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil
Utiliser un langage efficace
La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire
Faciliter la fluidité relationnelle
Les moyens de régulation (asservité… gestion des émotions…)
Les risques d’un entretien mal conduit

2 jours

PUBLIC
personnels assurant un service d’accueil ou d’accompagnement

PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
Remise de supports pédagogiques.

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