Accueil Clientele

3;">1 – l’accueil et la relation de service
3;">3;">la place de l’accueil dans la relation de service
définition de l’accueil
a quel moment de la relation de service l’accueil intervient il ?
la place de l’accueil dans la politique commerciale de l’entreprise
le contact physique
la sbam et la brasma
3;">2 – la technique d’accueil
3;">3;">l’étape de bienvenue
l’étape de l’entretien
quelques qualités pour un meilleur accueil clientèle
l’étape de l’explication
3;">3 – l’acceptation de l’autre
4 – l’ecoute active
5 – la reformulation
3;">3;">la satisfaction des besoins du client
3;">6 – la persuasion
7-la conclusion et l’evaluation
8-moyens pour communiquer avec la clientele
3;">3;">la voix et l’expression du visage
le langage
le téléphone
3;">9-les relations et le climat au sein de l’entreprise
10-atitudes a adopter
11-le contact par telephone
12-la situation de communication telephonique : les regles d’or
13-les techniques appliquees en call center ou centre d’appel
le séminaire est divisé en deux parties (30% théorique et 70% de jeux de rôles)