Initiation à la gestion de la relation client (crm)
Formation
À Paris Cédex 03
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris cédex 03
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs pédagogiques Ce cours se propose de donner une vision concrète d'une démarche orientée client et de décrire les outils technologiques associés à la logique de canaux d'interaction multiples.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Le cours doit permettre à l'auditeur de comprendre la politique d'intégration des technologies de l'information et la mise en place d'une démarche "CRM" dans la stratégie marketing de l'entreprise. L'auditeur devra notamment être capable de :
- Connaître les grands principes de fonctionnement des canaux de relations clients ;
- Comprendre la stratégie multi-canal d'une entreprise ;
- Comprendre l'organisation et le management d'une plate-forme commerciale ;
- Connaître les systèmes de communication et de distribution Intranet et Extranet dédiés à la gestion de la relation client ;
- Analyser le contenu d'un site Web et son utilisation comme outil de contact client.ent.
Les Avis
Les matières
- Gestion
- CRM
- Commerce électronique
Le programme
Contenu
Un module d'initiation à la gestion de la relation client permettant d'avoir une vision opérationnelle d'une démarche orientée gestion de la relation client.
Comprendre les enjeux de relation commerciale et du CRM.
- Les enjeux du marketing relationnel et du CRM.
- Les techniques de fidélisation client.
- L'utilisation analytique du CRM (base de données, datamining et data-warehouse)
Analyser une stratégie multi-canal
- L'intégration des composantes technologiques liées aux centres d'appels et au multimédia
- Le management d'une plate forme commerciale
L'utilisation opérationnelle du CRM (l'optimisation des canaux d'interactions client)
Gérer les outils liés aux technologies avancées
- Les outils du CRM et les logiciels actuels.
- Les outils de gestion de la téléphonie et des e-mails.
Maîtriser les enjeux de l'Internet et du commerce électronique
- Présentation de l'Internet et de ses enjeux.
- L'impact du canal Internet sur la relation avec le consommateur.
- La distribution et le commerce électronique
- La communication sur l'Internet.
Comprendre le fonctionnement d'un site marchand
- L'organisation, le fonctionnement et la création d'un site web.
- La politique commerciale des sites marchands.
- Connaître les pratiques marketing sur l'Internet
- La veille technologique et commerciale
- Le marketing sur l'Internet (One To One, marketing direct, CRM etc.)
Modalité d'évaluation
Travail individuel ou collectif à partir de cas réel d’entreprise
Bibliographie
- R. Lefebvre, G. Venturi : Gestion de la relation client, Eyrolles.
- S. Brown, M-C Guyon : CRM : La gestion de la relation client, Village mondial.
- P. Allard, P.A. Guggémos : CRM, les clés de la réussite, Editions d'Organisation.
- Boyer, Burgaud : Le marketing avancé, Ed. d'organisation.
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Initiation à la gestion de la relation client (crm)