Formation Techniques d'accueil pour gérer les clients difficiles
Formation
À St-Genis des Fontaines
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
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International Career Institute
Formation A distance501 - 1 000 € -
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Description
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Typologie
Formation
-
Dirigé à
Pour professionnels
-
Lieu
St-genis des fontaines
-
Durée
2 Jours
Objectifs: Appréhender les besoins réels des clients. Comprendre la logique de la réclamation ou de l'attitude négative. Mieux se connaître pour gérer son émotivité et bien communiquer. Faire face aux situations déstabilisantes et aux exigences non fondées. Traiter rapidement une réclamation dans le cadre d'une démarche qualité
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
- Segmentation clientèle et service attendu Connaître produits, contrats, programmes de fidélisation, pour évaluer la réclamation Identification des situations critiques internes /Briefing Comprendre et maîtriser ses émotions et ses réactions
- Garder une image positive
- Développer sa confiance en soi - garder son calme Connaître et utiliser ses aptitudes à communiquer Pratique de l'écoute active pour :
- Créer un climat de confiance
- Evaluer la bonne foi et le bien-fondé de la réclamation
- Repérer les comportements et personnalités difficiles Les attitudes qui aident et celles qui bloquent Encourager la critique constructive Gérer critique et agressivité sans se sentir attaqué
- Oublier ses émotions pour éviter la confusion
- Retrouver une ressource positive et assumer
- S'impliquer pour résoudre et conclure un conflit de manière positive Savoir dire NON et oser VENDRE certaines conditions
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