Techniciens : développez votre sens de la relation client

Analyser ses clients et leur environnement

Définir les caractéristiques du client et ses besoins
Connaître le circuit de décision chez le client
Savoir récolter les informations utiles
Valoriser son image et celle de son entreprise
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles :
test sur la connaissance de soi
test sur les automatismes

Instaurer un climat de confiance
Questionner habilement
Ecouter activement
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
Savoir argumenter efficacement : test sur les styles de négociation

Mettre en valeur son client
Penser Solution plutôt que Problème
Analyser le dysfonctionnement
Savoir expliquer en utilisant un discours " non-technique "
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Présenter ses qualités de savoir-être plutôt que l'autorité du savoir technique

Prendre le recul nécessaire
Dépassionner le débat
Préserver la relation tout en protégeant son entreprise et les services associés
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Distinguer l'urgent de l'important
Savoir négocier les délais pour mieux gérer le stress

Rédiger son rapport de visite
Savoir remonter les informations
Garantir une continuité de service

- l'écoute active : comment la pratiquer ?
- reformuler pour mieux se comprendre