Repenser l'expérience client en point de vente

Comprendre les évolutions des usages et attentes clients

• La transformation digitale et ses impacts sur les modes de consommation :
  • le consommateur connecté,
  • le parcours client : du multicanal à l’omnicanal,
  • des usages de consommations mixtes et multiples : web to store, store to web, showrooming…,
  • l’expérience client personnalisée grâce à la data et les outils associés,
  • le consommateur mobile et ses enjeux : la digitalisation à l’intérieur du point de vente,
  • l’importance de la fluidité et de la cohérence du parcours dans son ensemble,
  • de réelles attentes clients sur le point de vente : la valeur ajoutée du magasin.

Concevoir sa stratégie d’expérience client en point de vente et élaborer une expérience client différenciante

• Analyser les comportements et les attentes clients sur le point de vente.
• Organiser une veille concurrentielle en élargissant son point de vue : s’inspirer des best practices.
• Replacer le point de vente dans la globalité du parcours client.
• Concevoir un espace et une atmosphère engageants, en lien avec son positionnement et ses cibles.
• Bâtir une démarche de clienteling : quelle expérience et quelle véritable valeur ajoutée procurer sur le point de vente ?
• Déterminer ses priorités et son budget.
• Déployer cette démarche : quel conseil sur le point de vente ? Comment le mettre en place ? Comment engager les équipes terrain dans une démarche relationnelle marquante ?

Innover en exploitant les outils digitaux au service de l’expérience client et de sa personnalisation

• Utiliser les outils digitaux en point de vente, en ciblant par rapport aux produits et aux objectifs : bornes tactiles, vitrines connectées, cabines connectées, informations sur mobile en point de vente, personnalisation du parcours d’achat en magasin grâce à la géolocalisation indoor, nouveaux moyens de paiement…
• Développer des dispositifs web to store (e-réservation, clic & collect, beacons…) et store to web (showrooming, vitrines connectées, bornes…) pour répondre aux habitudes de consommation.
• Travailler en synergie avec les équipes digitales pour désamorcer les effets de « compétition » et jouer sur les complémentarités.

Améliorer en permanence l’expérience client

• Définir et suivre des KPIs.
• Faire le bilan quantitatif et qualitatif (retours clients, retours équipes terrain…) des dispositifs mis en place.
• Rester en veille permanente, à l’écoute du marché et de ses évolutions, ainsi que des nouvelles possibilités techniques.
• Adapter les dispositifs pour améliorer encore l’expérience client et innover continuellement.