Relation client spécial Managers : accompagner ses équipes dans le développement de leur qualité de service

contenu
1. Les clés de succès d'un service client de qualité

• que font les services clients qui réussissent ?

• les erreurs à éviter

• les normes du métier

Études de cas : à partir de réussites et d'échecs en matière de relation client

2. Mesurer la satisfaction de ses clients

• quelles sont les différentes méthodes pour mesurer la satisfaction client ?

• mettre en place des indicateurs fiables pour un reporting régulier

Exercice pratique : définir ses propres indicateurs pour mesurer la satisfaction client

3. Définir une stratégie de relation client

• formaliser un contrat de service

• définir des objectifs qualité

• la place du service client dans l'entreprise

Plan d'actions : réflexion et co-construction de sa propre stratégie de relation client en fonction du contexte de son entreprise

4. Mettre le client au cœur de l'organisation

• sensibiliser tous les collaborateurs à la relation client

• faire circuler l'information en interne

• resituer le rôle de chaque collaborateur dans le processus global de service auprès du client et dans la stratégie client de l'entreprise

• renforcer la culture client de son entreprise

Exercice d'application : s'entraîner à "vendre" la relation client en interne

5. Développer la capacité de ses collaborateurs à gérer la relation client

• adopter un discours commun et de qualité

• valoriser l'image de l'entreprise

• pratiquer l'écoute active et promouvoir ses produits

• assurer la traçabilité des contacts clients

• améliorer le processus de traitement des réclamations

• assurer le transfert de compétences

• faire du service client une source d'information pour le marketing

Étude de cas : tirés de situations réelles de services clients

6. Accompagner ses collaborateurs dans l'adoption des bonnes attitudes face au client

• s'approprier des outils de coaching

• mettre en place une politique d'amélioration continue au service du client

Construction d'une grille de coaching pour accompagner ses collaborateurs
Mise en situation : entraînement sur une situation de coaching
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