FORMATION RELATION CLIENT : GESTION DES CLIENTS DIFFICILES

OBJECTIFS Identifier son mode de communication et connaitre ses zones de confort et d’inconfort Mettre en parfaite adéquation son comportement en fonction des attentes des clients Gérer son stress Renforcer son image et son professionnalisme par la qualité de votre relation client Fidéliser les clients par une écoute active au travers de leurs réclamations Gérer et répondre efficacement aux réclamations par écrit et par oral Faire de la gestion des réclamations un levier d’action commerciale Préparer la mise en place de procédures de gestion des réclamations pour plus d’efficacité et de satisfaction client PROGRAMME Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client La réclamation : un « moment de vérité » pour la relation client. De la colère… à la gratitude du client : manager le processus émotionnel de la réclamation. Choisir le meilleur canal pour traiter la réclamation. Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client Repérer ses comportements inefficaces. S’appuyer sur ses ressources personnelles : présence au client, maîtrise de soi, assertivité. Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client. Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation. Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame Les techniques qui favorisent le dialogue : écoute, questionnement et reformulation. Trouver la base commune pour sortir de la situation : intention partagée, points d’accord… Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation Maîtriser la réponse aux réclamations avec le plan P.P.F. Personnaliser chaque réponse à partir des principes clés de l’écrit. Diagnostiquer ses courriers et trouver les pistes pour en optimiser l’efficacité Contribuer à l’amélioration de la qualité de service Identifier les correspondants internes auprès de qui Remonter les réclamations les plus fréquentes. Alerter d’un dysfonctionnement dans un processus. OUTILS Diagnostic individuel « communication » Diagnostic individuel du rapport au stress Guide de traitement des réclamations, par profil de réclamant Plan d’action par profil : points forts, axes de travail CIBLE LIEU Lieu : Nous intervenons partout en France et à l’international Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes PRIX ET DURÉE Le prix et la durée sont flexibles en fonction de vos besoins et de vos objectifs. Pour obtenir un devis, contactez-nous