Relation client par écrit

Caractéristiques des différents médias écrits

• Mobile / réseaux sociaux / web / traditionnels.

Identification des motifs de contact adaptés à la communication écrite et choix du média approprié

• Identifier les motifs de contact qui ne peuvent pas être traités sur chaque média écrit.
• Réorienter un client vers le « bon média » alors que sa demande est initiée sur un autre.

Rappel des règles d’or de la communication écrite (asynchrone), quel que soit le média

• Contenu du discours : reformulation du besoin, énoncé de la solution, questionnement complémentaire.
• Forme du discours : s’adapter au niveau de langage de son interlocuteur tout en respectant les valeurs et le champ lexical de la marque.

Formules de politesse en début et fin de missive

• S’adapter au profil de client : en fonction du média, de l’âge, de la nature du contact.
• Dans quels cas les formules de politesse sont-elles optionnelles voire inutiles ?
• Formules types pour chaque média concerné.

Abréviations / anglicismes / émoticônes : quel usage et quelles précautions ?

Tonalité de ses écrits : humour, ironie, sérieux, familiarité, tutoiement…

• La charte de contact de son entreprise.
• Apprécier sa latitude en la matière.
• Gestion des situations conflictuelles par écrit : comment désamorcer une situation mal engagée ?
• Réduire le risque de « bad buzz » pour la marque.

Les particularités des médias « électroniques » :

• Les dangers liés à la propagation de messages négatifs sur le web. Exemples de « bad buzz ».
• Comment gérer / rattraper une « erreur » de communication écrite.

Concision des réponses et clarté du fond pour chaque média

• Astuces et pratiques pour améliorer son style.

Éviter les fautes d’orthographe et de grammaire

• Les outils d’aide disponibles.