Relation client digitale (niveau 2)

Choisir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque en matière de prise en charge du client sur les réseaux sociaux

Assurer une présence sur les réseaux sociaux et le « custumer to custumer » (C2C) en cohérence avec la promesse relationnelle

• Identifier les objectifs et les engagements de la promesse relationnelle qui concernent ces médias.
• Traduction opérationnelle de la promesse relationnelle sur chacun des médias (forums, Twitter, Facebook, etc), indicateurs de qualité de service par média.

Spécificité du CTOC et ses facteurs clés de succès

• La production des contenus et leur diffusion sont entre les mains des clients : comment contourner cette difficulté et en tirer pleinement avantage ?
• La « modération » pour rester maître du contenu et éviter tout écart de comportement vis-à-vis des valeurs de l’entreprise et/ou du respect de la loi.
• La détection de bad buzz : les identifier rapidement, détecter et traiter ceux qui peuvent dégénérer.
• La labellisation /certification des « super utilisateurs » comme vecteur de qualité, d’homogénéité et de valorisation des clients.
• L’outil CRM au cœur du multicanal : comment l’exploiter au mieux sur le digital (personnalisation, homogénéité du traitement, productivité) ?

Choix organisationnel à faire pour exploiter au mieux ces médias

• Profils des conseillers.
• Niveaux de productivité, de polyvalence, de « sessions » simultanées…
• Dimensionnement du dispositif.
• Faut-il cloisonner, spécialiser ou mixer les équipes avec la relation client « classique » ?

Processus de contrôle qualité et de gestions des risques

• Contrôle qualité : conformité légale, charte de contact, orthographe, complétude et exactitude des réponses.
• Contrôle des risques : clients à fort potentiel de résonnance (« popularité » / pouvoir de nuisance) et/ou situation à fort risque de dérapage.
• Focus crise : les bons réflexes.