Relation client digitale (niveau 1)

Comprendre les nouveaux usages des consommateurs

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

• Motifs de contact et types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs.
• Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média.
• Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité.

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

• Contrainte de « taille » : le nombre de caractères.
• Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social.
• Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d’interactions
• Usage des pièces jointes : URL / photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges.
• Echanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

• Accuser réception sur le média choisi par le client.
• Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client (notions de sécurité / confidentialité / efficacité).

Savoir utiliser le RT (retweet), les favoris, les « likes »… (résonnance positive de la marque)

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction / caution / approbation

• Le client = le meilleur ambassadeur de votre marque.
• Soigner son e-réputation.