Le Recouvrement Des Impayés par Téléphone

Situer la relance dans un contexte d’environnement pré-contentieux et préparer l’entretien

• Le moment de la relance – les outils d’organisation
• Les différents profils de débiteurs (primo débiteur, récidiviste)
• Identifier le bon interlocuteur et s’adapter à l’entreprise relancée
• Les préalables techniques (historique de la situation comptable du débiteur, état des relances déjà effectuées)
• Les préalables psychologiques (valoriser la prestation de relance, témoignage d’une rigueur professionnelle)

Le téléphone outil de relance : ses atouts

• Interaction de l’outil
• Ses avantages en terme de rapidité, de précision
• Qualité et personnalisation des relations

Les techniques de communication pour recouvrir les créances

• Les freins et les obstacles à la communication
• Les attitudes et comportements à développer (écoute, questionnement, reformulation, adaptation)
• Savoir allier courtoisie et fermeté
• La voix, élément central de l’entretien téléphonique, étude de ses différentes composantes
• Vocabulaire et formules-types
• Traiter les « barrages » à l’accueil des entreprises débitrices
• Adopter un comportement actif (piloter l’entretien, reformuler, proposer, valider)
• Accepter les objections et proposer les parades correspondantes
• Savoir négocier des délais de paiement
• Les cas difficiles (agressivité, mauvaise foi, etc …)

Exercices pratiques – étude de cas d’entreprises

Questions- réponses