La relance des impayés

PROGRAMME Les enjeux pour l’entreprise Le coût du crédit client : L’impact des retards de paiement sur la trésorerie de l’entreprise Se crédibiliser vis à vis de ses financeurs Renforcer la relation client : ne pas transformer le client (approche commerciale) en un débiteur (approche juridique). Identifier les réclamations et résoudre les litiges qui sont souvent causes de retard ou de non paiement Préparer sa relance téléphonique Définir un calendrier de ses priorités de relance S’informer sur le client débiteur : important, ancienneté, chronologie Réaliser un historique de la relation avec le client (anciens litiges, état des règlements, relances précédentes...) Définir / identifier les solutions que l’on peut proposer au client Déterminer ses exigences et sa marge de manœuvre Principes d’une communication efficace au téléphone Le sourire, l’écoute, la voix, le débit Le code de politesse Le choix du temps Les termes à éviter / les formules qui fâchent/ agressent Les étapes de l’appel téléphonique Se présenter et s’assurer de l’identité de son ’interlocuteur Exposer l’objet de l’appel Donner la parole Ecouter activement pour faire s'exprimer découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement et identifier et mesurer le risque client Proposer et négocier des solutions Reformuler pour valider les termes de l’accord Terminer l’appel Gérer les situations inattendues et/ou difficiles Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…) Répondre aux objections et aux réclamations Garder la maîtrise de soi face à l’agressivité ou la mauvaise foi Recentrer avec diplomatie un client prolixe ou confus Savoir allier fermeté et courtoisie Assurer le suivi le suivi La rigueur du suivi : échéancier, agenda, Les fiches / tableau de suivi Le courrier de relance adapté (modèle de lettre) FERMER LE PROGRAMME DÉTAILLÉ PLUS PÉDAGOGIQUES Animateur : Formation en relation client Méthodes : Au cours de la journée les participants construiront la trame de l’entretien puis s’entraîneront à effectuer des relances ( simulations enregistrées) afin de mieux identifier leurs axes de progrès. . Méthodes et outils adaptés à la formation (mise en situation, QCM, exercices d'application...) . Groupe de 4 à 12 personnes VALIDATION / CERTIFICATION Attestation de fin de formation TARIFS 350 € net