Qualite de l'Accueil Physique et Telephonique

L'accueil, une relation :

• Les 6 différentes façon d'écouter
• L'écoute active , l'observation
• Les 4 grands types d'interlocuteurs
• La communication couleur-rondeur-chaleur
• Le verbal et le non verbal
• La notion de territoire
• La règle des 4x20 : le premier contact
  

Accueillir en toute convivialité et avec pertinence :

• Accueillir et prendre en charge: l'esprit de service
• Savoir filtrer avec élégance
• Faire patienter et non attendre
• Bien transmettre un message (outils)
  

Naturel et pertinence face à un interlocuteur difficile :

• Désamorcer une tension
• Contrôler le dialogue par le questionnement et la mise en confiance
• Déjouer l'intimidation éventuelle
• Jouer la carte de l'engagement personnel
  

L'organisation téléphonique :

• Maîtriser les fonctions de l'outil
• Avoir accès aux informations vitales
• Mieux gérer le temps de communication par l'organisation matérielle.
• Bien utiliser le répondeur ou une messagerie.