Pré-graduate Chargé d'Accueil Tourisme et Loisirs

Gérer une relation clientèle sur une destination et/ou un lieu touristique Introduction Comment et pourquoi optimiser une relation clientèle sur une destination et/ou un lieu touristique ? Présentations des lieux touristiques Fondamentaux du tourisme : secteur, métier, marché Panorama du secteur tourisme Le marché touristique Les métiers du tourisme La structuration des entreprises touristiques Le statut des organisations Le statut des personnes au travail Rupture de contrat, représentation des salariés et négociation collective Les acteurs du secteur commercial Les acteurs du secteur social et associatif Les acteurs du tourisme responsable et solidaire La clientèle touristique L'acquisition de données clients L'étude du comportement du consommateur La demande et le comportement des consommateurs La demande en matière de tourisme La réglementation de l’offre touristique La relation clientèle en tourisme L'accueil des clients Les supports papier et numériques d'informations touristiques Le processus d'achat La réservation des prestations touristiques La réservation : la réglementation L’e-contrat de voyage Les instruments de paiement La démarche qualité La mesure de la satisfaction Analyser les retours des clients Les réclamations La gestion des réclamations et des litiges L’assistance conseil notamment en cas d’imprévu Principes déontologiques et réglementation dans la relation client tourisme les dispositions réglementaires et éthiques en vigueur Les bases d'hygiène dans les lieux touristiques et de loisirs Les notions de sécurité dans les lieux touristiques et de loisirs L'espace de vente en Tourisme Connaître son espace de vente en Tourisme Panorama de la distribution touristique La promotion sur le lieu de vente Installer une signalétique et proposer des supports d’information adaptés Savoir mettre en avant son espace de vente en Tourisme L'interaction avec la clientèle dans l'espace de vente tourisme La gestion de l'affluence des visiteurs en toute sécurité Les techniques professionnelles d’accompagnement La définition du contenu du message La diffusion des annonces haut-parleur Présenter le contexte géographique, historique et culturel Méthodologie pour s'approprier un territoire Réglementation et éthique de l'utilisation des datas dans le tourisme Introduction générale aux bases de données relationnelles Le stockage et la sauvegarde de données Empreinte écologique La cybersécurité Le droit à l’image La propriété intellectuelle : Propriété littéraire et artistique, droit d’auteur, droits voisins La protection des données personnelles : Grands principes et lois informatique et Libertés la RGPD Les spécificités de la collecte de données dans le tourisme Le RSE appliquée au tourisme La démarche de développement durable La veille dans le tourisme Le concept de veille et sa méthodologie Le panorama des outils de veille La veille concurrentielle et sectorielle La veille informationnelle touristique La communication, médias et RS en Tourisme Choisir les outils et les circuits d’information Suivre la diffusion de l’information Le panorama des médias sociaux Le développement des réseaux sociaux professionnels La promotion média et la communication digitale La promotion hors-média Qu'est-ce que la vidéo ? Créer des vidéos à partir de photos La vie privée, e-réputation et identité numérique Gestion documentaire appliquée au Tourisme Gestion documentaire et sources d'information Les systèmes de classement de données en tourisme Le conseil et la vente de prestations touristiques et de loisirs L’accueil, l’information, le conseil et l’entretien de vente La négociation commerciale Les services et produits additionnels Les ventes spécifiques La finalisation de la vente Les principes généraux sur les contrats Les dispositions régissant la vente de voyages et de séjours Les spécificités de la vente en tourisme Assister la clientèle sur des prestations touristiques et de loisirs Introduction Comment et pourquoi assister la clientèle sur des prestations touristiques de loisirs? Assurer un service de location lié à une prestation de loisirs Les fondamentaux de la pratique des activités de loisirs Maîtriser le matériel et les équipements de locaux Introduction à la prestation de location en tourisme : réglementation et sécurité La tenue de l'espace de vente et le merchandising en magasin de location tourisme L'éco-responsabilité sur le lieu de vente La gestion du matériel dans l'espace de vente La gestion des stocks sein de l'espace de vente Le contrat de location et d'assurance : rédaction Le contrat de location et d'assurance : suivi Contribuer à la mise en œuvre d’évènements festifs et culturels Etablir et promouvoir des événements festifs et culturels Notion d'événement touristique Définition du projet et cahier des charges Le budget et les aides financières d'un événement Le choix des prestataires d'un événement La recherche de financements en événementiel tourisme Les structures en événementiel à connaître dans le tourisme Mise en place de la communication liée à l'évènement Organisation de l'évènement et bilan post-événement La RSE appliquée à un événement La logistique d'événements festifs et culturels Introduction à la logistique d'un événement Le cahier des charges logistique d'un événement Le choix des prestataires sur la logistique d'un événement Les fondamentaux de la logistique Prévoir et gérer les stocks lors d'un événement en lien avec la RSE L’accueil et l’animation lors d’événements festifs et culturels Les principes incontournables de l'accueil au sein d'un événement Gérer une billetterie Gérer les flux de visiteurs via un guidage complet l'encadrement de groupe : règlementation Focus sur les groupes composés de mineurs La gestion et l’accompagnement-animation du groupe de touristes Gérer les formalités d’accompagnement Communication en langues vivantes étrangères : LVE A : anglais Connaissances et compétences langagières générales (1 thème) Accueillir et prendre en charge des clients étrangers (5 thèmes) Vendre, à des clients étrangers, des produits touristiques français (3 thèmes) Accompagner des touristes étrangers (5 thèmes) Suivre et fidéliser la clientèle étrangère (2 thèmes) Etre en capacité d'échanger avec une personne sur le graphisme (1 thème) Les fondamentaux de l'Histoire de l'art Les fondamentaux de l'Histoire de l'art Les grands repères historiques du Moyen-âge au XIXe L'art moderne au XXe siècle L'art contemporain L'artisanat d'art Le patrimoine d'ici et d'ailleurs L’événement L'impact de l'image sur la société Les principes de sécurités appliqués au tourisme Les fondamentaux de la sécurité dans le Tourisme Fondamentaux des règles de sécurité dans le tourisme Consignes et normes de sécurité Sensibiliser les clients aux contraintes de sécurité en tourisme La gestion de la sécurité lors d'un événement Le matériel : installation et gestes incontournables à adopter Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes La sécurité appliquée aux principales activités du Tourisme Les règles de sécurité appliquées aux activités aquatiques Les règles de sécurité appliquées aux sports de glisse Les règles de sécurité appliquées aux activités pédestres Les règles de sécurité appliquées aux activités de montagne Les règles de sécurité appliquées aux activités dites ascensionnelles Les règles de sécurité appliquées aux activités de sports de combat Les gestes secours Protéger, Examiner, Faire Alerter ou Alerter et Secourir Initiation aux gestes de premiers secours Initiation aux gestes de premiers secours chez l'enfant et le nourrisson Les outils numériques du Chargé d'accueil tourisme et loisirs Connaître les outils numériques du Tourisme Les outils bureautiques Gérer un tableur Prise en main d'Excel L'interface Mise en forme Sélections des données Tableaux Graphique Connaître les principes d'acquisition du trafic internet Principes du référencement et de l’acquisition de trafic Analyser le trafic d'un site internet avec les outils analytics Piloter la stratégie SEO d'un site Internet Mise en forme et mise en page Outils d'édition - Niveau initial Objets graphiques et tableaux - Niveau initial Logiciel de traitement de l'image logiciels de données en tourisme Les serveurs des voyagistes, les sites professionnels Logiciels de réservation : hôtellerie, camping, location matériel Gestion du temps : organisation et planification Outils de planification La gestion du temps Les outils d’efficacité et de concentration La construction du planning L'ordonnancement des tâches Les outils de listing d’actions Les outils d’organisation personnelle L'organisation des réunions, des visites et des déplacements Plannings et outils de planification Les points de vigilance de la planification Outils de travail collaboratif Planifier et organiser les activités de l'équipe Les outils de partage Communication professionnelle La préparation de la communication professionnelle Communication professionnelle : Introduction et contexte La faculté d'observer, la synchronisation verbale et non verbale Les fondamentaux d'une communication efficiente au quotidien Le travail en équipe Identification des freins à une communication efficiente Déontologie et Éthique, 2 indicateurs de mesure déterminants d'un objectif stratégique. Les différents types de réunion. La malle à outils du communicant Les fondamentaux de la prise de parole en public. Les outils de la communication digitale Nudge communication et Nudge management La gestion de la relation dans la communication professionnelle Les fondamentaux : l'Écoute active Les fondamentaux de la prise de parole en public Faire très bonne impression dès le premier rdv L' art de questionner, de reformuler Enregistrer les demandes des clients par la prise de note sélective et intelligente La gestion des conflits Comment naissent les conflits ? Le triangle de Karpman et les réflexes relationnels La Communication Non Violente La communication assertive, le triangle d'ACEY choy et la méthode DESC Tourisme et territoires