Pratiquer en équipe l'amélioration continue : plus de valeur ajoutée pour les clients

- Jour 1

• Comprendre les notions de qualité de service et d'engagement (client interne ou externe)
• Expérimenter tout ce qu'il ne faut pas faire ou presque (mise en situation)
• Savoir déterminer les attentes des clients internes ou externes : identifier les priorités
• Ecouter et comprendre le client : savoir distinguer les « besoins » des « attentes »
• Différencier la « valeur fournie » de la « valeur perçue » par le client
• Aborder les clients selon leurs « sensibilités » dominantes : par où commencer, quel type de communication...
• Savoir « choisir » entre efficacité collective et action individuelle !
• Mesurer les évolutions de la satisfaction des clients : déployer un baromètre de satisfaction

Pédagogie utilisée : Prise en compte des attentes individuelles ; Fonctionnement du stage : travail en groupes et sous-groupes, ateliers ludo-pédagogiques, mises en situation, entrainement à l'utilisation des outils VOC, études de satisfaction, SONCAS, apports théoriques.... - Jour 2

• Pourquoi le traitement des attentes clients (devis, livraison,...) fait-il appel à des processus transversaux ?
• Pourquoi l'innovation et les ruptures ont-elles besoin de l'amélioration continue ?
• Expérimenter les méthodes et les outils de l'amélioration continue (très nombreuses mises en pratique)
• L'efficacité collective : pourquoi est-elle nécessaire ? Comment fonctionne-t-elle ? Quels critères de réussite ?
• Créer plus de la valeur ajoutée pour le client - Réduire la non valeur ajoutée au sein des processus
• Définir et mettre en œuvre un projet d'amélioration animé par les acteurs sur le terrain
• Savoir convaincre un groupe ou chaque contributeur
• Quel soutien prévoir pour les acteurs sur le terrain ?
• Etendre le succès : auprès de qui et comment ?
• Apprendre à capitaliser sur l'amélioration continue : le retour d'expérience (REX)

Pédagogie : Travail en groupe et sous-groupes, Mises en situation, Ateliers ludo-pédagogiques, Entrainements à l'utilisation d'outils, Apports théoriques sur : Kaizen, TQM, QQOCP, 5M, REX