Piloter et optimiser les processus

L'approche processus développée dans les systèmes de management favorise le décloisonnement de l'entreprise et le déploiement des stratégies.

Les objectifs du management des processus.

Les attendus des référentiels à ce sujet.

Le principe d’amélioration continue (PDCA).

Les différents processus (opérationnels, supports, management).

La cartographie des processus.

Témoignages vidéo.

Atelier : construction de la cartographie des processus.

Illustration par de nombreux exemples.

Les composants majeurs d’un processus.

Les clients, leurs exigences, le(s) produit(s).

Les entrées, les déclencheurs, les activités d’un processus.

Représentation d'un processus, fiche d'identité.

L’audit 360° du processus, les parties intéressées, les processus en interface.

L’analyse des risques et opportunités du processus.

Les ressources nécessaires (5M).

Les points de contrôle et de mesure en fonction des caractéristiques clés identifiées.

La documentation associée.

Études de cas d'activité de services / produits.

Définition des rôles dans des contextes différents (hiérarchique, matriciels...) : pilote, parrain, membre de l’équipe processus, acteur.

Manager un processus en transversal.

Implication des acteurs dans l'optimisation des processus.

Exercice : la matrice de responsabilités

Les différents types d'objectifs.

Savoir fixer un objectif.

Vidéo minute : la construction d'un objectif.

Identifier les indicateurs de performances clés.

La grille de mesure de l’efficacité des processus.

Construction d'un tableau de bord efficace.

Atelier : construction du tableau de bord.

Les instances de décision et les plans d’action du processus.

Le reporting : principe, réalisation.

La revue de processus.

La gestion des interfaces.

La gestion des ressources, l’efficience d’un processus.

Mise en œuvre sur des cas pratiques.

Remise du « book processus ».

Les clés d'une communication efficace.

Le plan de communication : objectifs, messages, cibles.

Les acteurs de la communication et leurs rôles respectifs.

Mesure de l'efficacité et de l'impact des messages.

Exercices pratiques sur les clés d'une communication efficace.

Élaboration du plan de communication du processus.

Le programme ci-dessus t ient compte des nouvelles orientations de la norme ISO 9001 : 2015.