Piloter les activités des services généraux

La notion de processus et les différentes typologies.

Cartographie des processus des services généraux.

Développer la relation client/fournisseur interne.

Introduire la notion d'amélioration continue.

Exercice
Cartographie des processus d'une entreprise type.

Identifier les périmètres, finalités, activités et degrés de maturité des processus.

Utiliser l'analyse fonctionnelle pour les modéliser.

Outils de modélisation : logigramme, ordinogramme, diagramme des flux...

Structurer et fiabiliser les processus, diagramme FAST ou SADT.

Exercice
Modéliser les activités d'un processus type.

Prérogatives et responsabilités du pilote de processus.

Rôles et responsabilités des acteurs du processus, la matrice RASCI.

Rédiger une fiche de fonction/poste.

Définir une matrice de compétence.

Evaluer la maturité des processus. Revue de processus.

Exercice
Bâtir une matrice de compétence représentative.

Enjeux et finalité de la mesure.

Identifier les objectifs des processus et leur cohérence avec les orientations de l'entreprise.

Construire les indicateurs de mesure des objectifs.

Structurer son tableau de bord et le reporting.

Comprendre le tableau de bord prospectif (Balanced Score Card).

Travaux pratiques
Définir les indicateurs. Elaborer le tableau de bord des processus des services généraux d'une entreprise type.

Cartographier valeur ajoutée/non-valeur ajoutée des activités du processus (VSM).

Déterminer les délais d'exécution (DEP).

Evaluer l'efficacité du cycle du processus (ECP).

Identifier l'activité goulot, les sources de gaspillage.

Travaux pratiques
Schématiser une VSM (Value Stream Mapping). Déterminer les DEP et ECP d'un processus.

Détecter le besoin du client : diagramme de KANO.

Définir la démarche d'amélioration continue : actions simples ou amélioration en rupture ?

Découvrir des méthodes d'amélioration KAIZEN & DMAIC.

Echanges
Partage de pratiques, avantages, inconvénients.