Parcours certifiant management de la relation client

Sachez définir le manager que vous êtes

• Analyser son image et identifier son profil type de management.
• Déterminer ses forces / ses objectifs d’amélioration (autodiagnostic).

Savoir se positionner dans son équipe

• Comprendre les rôles et missions du manager.
• Connaître les responsabilités du manager vis-à-vis de son N+1 et de son équipe.
• Identifier et choisir le mode de management à adopter en fonction du profil de ses collaborateurs (génération Y / Z, nouveaux, anciens collaborateurs…).

Accompagner le développement de la compétence

• Donner du sens aux objectifs, aux plans d’action.
• Souder et mobiliser son équipe : créer une dynamique de groupe.
• Accroître les compétences de son équipe.
• Valoriser, responsabiliser.

Communiquer efficacement autour d’objectifs communs

• Prévenir et gérer le stress de son équipe (repérer les différentes sources de stress et désamorcer une situation difficile avec un collaborateur).
• Développer l’écoute active au quotidien.
• Communiquer clairement les messages en structurant ses entretiens.
• Définir les rythmes managériaux.
• Définir des challenges motivants pour les équipes.

Gérer la performance (individuelle / collective)

• Évaluer les résultats et mettre en valeur les résultats obtenus.
• Identifier les causes de la performance et de la non-performance, les facteurs clés de motivation et démotivation.
• Décider des plans d’action et de développement.
• Inscrire les résultats durablement dans une logique de progression continue.

Utiliser les bons outils du manager de proximité

• Bâtir son tableau de bord d’analyse managériale et de contrôle de l’activité.
• Utiliser les reportings de résultats par individu et au global afin de booster les résultats (analyse des KPI : indispensables au bon pilotage de la relation client).
• Analyser les écarts, gérer les priorités.
• Analyser la grille croisée des critères de compétences relationnelles et commerciales.

Maîtriser le pilotage de la qualité

• Définir les indicateurs clés de qualité.
• Déterminer l’organisation et la mesure de la qualité de service :
  • gérer les écoutes,
  • comprendre l’analyse,
  • définir les objectifs de progrès,
  • définir les plans d’action,
  • veiller au bon déroulement du suivi.

Passer du manager au manager coach

• Guider, évaluer, comprendre.
• Former, déléguer et contrôler.
• Adapter son management au profil de chaque conseiller.

Évaluer chaque conseiller pour le faire évoluer

• Pratiquer l’écoute active, interroger pour renforcer le discours.
• Débriefer individuellement un collaborateur.

Identifier les améliorations à apporter et/ou renforcer le discours

• Développer les performances de ses collaborateurs par la formation.
• Réagir dans les situations difficiles (objectifs non atteints, démotivation…).
• Recruter et fidéliser.
• Identifier les bons leviers pour intégrer un nouveau collaborateur.
• Connaître toutes les astuces pour fidéliser les meilleurs.

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un Certificat Professionnel FFP (CP FFP) Superviseur attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

• Soutenance d’un mémoire devant un jury professionnel à l’issue du parcours.
• Ce parcours est validé par l’ISQ – OPQF.