Outils et Techniques des Collaborateurs du Service Adv - Paris

Programme de formation

La garantie de la satisfaction Client par l’ADV en termes de :

DELAIS - La maîtrise du cycle de la commande Client

• la validation de la commande
• la réception et l’enregistrement de la commande
• l’approvisionnement et la production
• l’entreposage et la préparation de la commande
• l’acheminement et la prise en charge par le Client

COUTS - La validation de l’engagement vis-à-vis du Client

• le niveau de service
• le niveau de prestation

QUALITE - La confirmation des attentes Client

• le niveau de qualité attendu
• la satisfaction du produit

Les mécanismes de gestion en situation « extraordinaire » :

La capacité de l’ADV à s’adapter pour satisfaire le Client

• la réactivité (délai)
• la flexibilité (coût)
• la performance (qualité)

ATELIER PRATIQUE : la gestion des litiges et des réclamations Clients

L’analyse des litiges et réclamations

• le recueil des données
• la catégorisation et l’occurrence
• les matrices d’analyse (coûts, qualité, délai)
• les outils d’aide à la décision

Les plans de progrès

• les objectifs d’amélioration
• la gestion de la relation Client
• la communication vis-à-vis du Client

Conclusion