Optimiser l'expérience client grâce au digital

Le programme de la formation

1/ Comprendre les impacts du digital sur les clients

• La fin des 4 P pour un marketing plus relationnel et émotionnel.
• L’impact du digital sur le parcours client et les points de contact.
• Des exigences plus affirmées dans la relation marketing et commerciale.
• De nouveaux métiers experts de l’expérience client : UX.

• Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école.
• Les différences avec les stratégies de relation client.
• Les expériences de marques et leurs composants sur le digital.

• La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement.
• La sélection des points de contacts et canaux prioritaires sur le digital.
• La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client.
• Les outils adaptés à chaque étape :
  • l’emailing, le téléphone ; les applications mobiles ; le magasin connecté ;
  • l'e-merchandising ; les medias sociaux ;...

• La définition des objectifs à atteindre et chantiers prioritaires.
• L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles.
• La visualisation des parcours clients et des points critiques.
• L’enrichissement de la fiche client.
• La définition d’une road map UX.

• La transversalité comme levier clé.
• Les KPI’s à définir.
• Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord.
• Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction.
• La co-construction de nouvelles expériences client.