Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux
Formation
À Paris la Défense
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Paris la défense
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Septembre
Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Connaissances de base de la relation client.
Les Avis
Les matières
- Réseaux sociaux
- Image
- Marque
- Relation client
- Contexte
- Univers digital
- Stratégies
- Connection
- Canal média
Le programme
Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.
Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.
Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.
Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.
Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.
Travaux pratiques
Observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.
Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.
Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.
Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.
Gagner en naturel et en impact rédactionnel.
Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.
Travaux pratiques
Exercice de style. Test orthographique.
Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.
Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.
Aider le client à trouver les réponses par lui-même.
"Ecouter" ce qu'écrit le client.
Anticiper et gérer le mécontentement client.
Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.
Travaux pratiques
Simulations de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing collectif.
Savoir modérer une conversation.
Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.
Surveiller le buzz et la réputation de la marque.
Communiquer utilement sur Twitter.
Travaux pratiques
Mise en situation : résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing collectif.
Informations complémentaires
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