Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Formation

À Paris la Défense

1 380 € HT

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Paris la défense

  • Durée

    2 Jours

  • Dates de début

    Septembre

Facebook et Twitter sont aujourd'hui considérés comme des canaux naturels de la relation client digitale. Cette formation vous présente les bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, répondre, interagir avec vos clients connectés et véhiculer une bonne image de la marque de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris la Défense ((92) Hauts-de-Seine)
la Grande Arche, Paroi Nord, 92044

Date de début

SeptembreInscriptions ouvertes

À propos de cette formation

Connaissances de base de la relation client.

Questions / Réponses

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Les Avis

Les matières

  • Réseaux sociaux
  • Image
  • Facebook
  • Marque
  • Twitter
  • Relation client
  • Contexte
  • Univers digital
  • Stratégies
  • Connection
  • Canal média

Le programme

» Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

Développer sa culture Web 2.0 dans le contexte de la relation client.

Identifier les typologies de clients rencontrés dans l'univers digital.

Analyser les stratégies de réponses adaptées à la relation client connecté.

Mesurer l'impact de l'écrit en communication digitale.

Identifier les compétences nécessaires et à développer pour bien conseiller un client connecté.

Travaux pratiques
Observation des pratiques actuelles sur les réseaux sociaux.

» Communiquer par écrit avec les clients connectés

Travailler son style, son ton et les adapter au canal media ou à l'espace choisi.

Ajuster le fond et la forme de sa réponse aux différents types de messages : questions, avis, réclamations.

Trouver le ton et la tournure d'une conversation écrite.

Gagner en naturel et en impact rédactionnel.

Communiquer par Tchat : travailler la concision et le rythme du dialogue.

Travaux pratiques
Exercice de style. Test orthographique.

» Interagir avec les clients connectés

Maîtriser les règles d'usage propres à chaque univers.

Analyser les situations et décider d'agir à bon escient.

Aider le client à trouver les réponses par lui-même.

"Ecouter" ce qu'écrit le client.

Anticiper et gérer le mécontentement client.

Obtenir un retour du client et sa participation à l'image positive de la marque.

Travaux pratiques
Simulations de cas clients : décider d'agir dans une conversation Facebook, apporter une réponse client et obtenir un retour positif. Débriefing collectif.

» Gérer les situations difficiles en relation client digitale

Savoir modérer une conversation.

Gérer la spécificité d'un litige client sur les réseaux sociaux.

Surveiller le buzz et la réputation de la marque.

Communiquer utilement sur Twitter.

Travaux pratiques
Mise en situation : résoudre un litige sur Facebook, rédiger une réponse à un tweet sur la base de cas réels proposés aux participants. Débriefing collectif.

Informations complémentaires

Comprendre les enjeux de la relation client en univers connectéMaîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clientsValoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptéeAssurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marqueGérer les situations de litiges sur les réseaux sociaux

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