Optimiser sa communication inter-services, 2 jours (réf. SEV)

PROGRAMME DE FORMATION » Cerner les enjeux de la relation client interne Comprendre les enjeux de la satisfaction des interlocuteurs. Clarifier et hiérarchiser les niveaux d'exigence. Développer son empathie vis-à-vis de ses collègues et clients internes. Déterminer les sources de satisfaction et d'insatisfaction à l'établissement d'une relation durable. Identifier tous les freins internes à l'efficacité. Réflexion collective Travail individuel et partages sur des idées de mise en oeuvre concrètes. » Appliquer les règles principales de communication Dire n'est pas communiquer: identifier les freins entre l'émetteur et le récepteur du message. Maîtriser les éléments clés d'une communication efficace entre services. Mieux se connaître pour bien s'adapter à ses collègues. Repérer les obstacles cognitifs et leurs antidotes. Mise en situation Exercice de réflexion en sous-groupes, partages d'expériences, jeux de communication. » Etre à l'écoute et adapter sa communication en interne Comprendre le cadre de référence de ses interlocuteurs. Maîtriser l'art du questionnement et de l'écoute active. Découvrir le collègue, ses attentes et ses objectifs. Développer sa clarté pour mieux se coordonner. Différencier les faits, opinions et sentiments. Mise en situation Mise en situation analysée en groupe portant sur l'écoute active. » Développer un comportement assertif Accepter d'être critiqué et accueillir le besoin correspondant. Savoir faire une demande délicate, formuler un refus. Remplacer les comportements de fuite, d'agressivité ou de manipulation par l'affirmation de soi. Comprendre les mécanismes du stress et développer sa résistance à la pression. Mise en situation Test d'auto-positionnement sur son niveau d'assertivité et mises en situations filmées. Débriefing. » Gérer les situations difficiles entre services Analyser les causes et mécanismes des conflits entre collègues. Apprivoiser ses émotions et accompagner les interlocuteurs dans l'expression de leur état interne. Débloquer la situation en influençant positivement votre interlocuteur. Utiliser l'outil DESC. Mise en situation Mises en situation filmées avec utilisation du DESC et débriefing collectif.