Mettre en place une démarche Customer Centric dans l'entreprise

Premier jour

Premier jour
1. DE NOUVEAUX ENJEUX DANS UN CONTEXTE DE CHANGEMENT

• Banalisation de l'offre et concurrence
• Multiplication des canaux de contacts et de vente
• Impact des nouvelles technologies
• Evolution des attentes des consommateurs
• Des enjeux d'hier aux enjeux d'aujourd'hui...

Banalisation de l'offre et concurrence

Multiplication des canaux de contacts et de vente

Impact des nouvelles technologies

Evolution des attentes des consommateurs

Des enjeux d'hier aux enjeux d'aujourd'hui...

2. ORIENTATION CRM

• Définition et périmètre du CRM
• Place du CRM dans l'organisation
• Les outils du CRM
  ATELIER 1 : reconstituer votre propre schéma CRM actuel (canaux de collecte et de sollicitations, BDD, outils) et identifier vos axes de progrès
  

Définition et périmètre du CRM

Place du CRM dans l'organisation

Les outils du CRM
ATELIER 1 : reconstituer votre propre schéma CRM actuel (canaux de collecte et de sollicitations, BDD, outils) et identifier vos axes de progrès

ATELIER 1 : reconstituer votre propre schéma CRM actuel (canaux de collecte et de sollicitations, BDD, outils) et identifier vos axes de progrès


3. LA BDD CLIENT PREMIER LEVIER DU CRM

• Connaître ses clients : collecte, qualification, analyse
• Décomposer son CA en fonction de son portefeuille client
• Calculer la valeur client
• Les leviers de CA différents selon les clients
  ATELIER 2 : calcul de la valeur client
  

Connaître ses clients : collecte, qualification, analyse

Décomposer son CA en fonction de son portefeuille client

Calculer la valeur client

Les leviers de CA différents selon les clients
ATELIER 2 : calcul de la valeur client

ATELIER 2 : calcul de la valeur client

Deuxième jour

Deuxième jour
4. FAIRE EVOLUER L'ORGANISATION AUTOUR DU CLIENT

• Identifier les parcours clients cross canaux
• Intégrer tous les canaux de contacts
• Collecter et organiser les flux de données
• Analyser le parcours clients et l'optimiser
  ATELIER 3 : décomposition de votre propre parcours clients, identification des pistes d'optimisation en termes de facilitation de l'expérience client, de collecte et qualification de données, de sollicitations commerciales

Identifier les parcours clients cross canaux

Intégrer tous les canaux de contacts

Collecter et organiser les flux de données

Analyser le parcours clients et l'optimiser
ATELIER 3 : décomposition de votre propre parcours clients, identification des pistes d'optimisation en termes de facilitation de l'expérience client, de collecte et qualification de données, de sollicitations commerciales

ATELIER 3 : décomposition de votre propre parcours clients, identification des pistes d'optimisation en termes de facilitation de l'expérience client, de collecte et qualification de données, de sollicitations commerciales
5. METTRE EN PLACE UN PROGRAMME RELATIONNEL MULTI CANAL

• Définir les occasions de contact
• Construire les scénarii d'activation et de relance en fonction du parcours client
• Mettre en place les outils de mesure
  ATELIER 4 : brainstorming sur vos occasions de contact, émergence de nouvelles idées d'action

Définir les occasions de contact

Construire les scénarii d'activation et de relance en fonction du parcours client

Mettre en place les outils de mesure
ATELIER 4 : brainstorming sur vos occasions de contact, émergence de nouvelles idées d'action

ATELIER 4 : brainstorming sur vos occasions de contact, émergence de nouvelles idées d'action
6. FACTEURS CLES DE SUCCES DE LA MISE EN PLACE D'UN PROJET CRM

• Définir les objectifs du projet
• En faire un projet métier plus qu'un projet technique
• Faire évoluer l'organisation
• Rédiger l'expression de besoins
• Suivre le déploiement et la mise en oeuvre
• Former / informer / communiquer
  ATELIER 5 : rédiger votre feuille de route

Définir les objectifs du projet

En faire un projet métier plus qu'un projet technique

Faire évoluer l'organisation

Rédiger l'expression de besoins

Suivre le déploiement et la mise en oeuvre

Former / informer / communiquer
ATELIER 5 : rédiger votre feuille de route

ATELIER 5 : rédiger votre feuille de route