Mettre l'expérience clients au coeur de sa stratégie marketing, 3 jours (réf. EXR)

PROGRAMME DE FORMATION » Les fondamentaux de l'Expérience Clients Définir la discipline d'Expérience Clients. Mettre en place l'Expérience Clients dans l'entreprise. Prendre conscience de l'utilité de l'Expérience Clients. Comprendre que la prospection est le début de l'Expérience Clients. Echanges Panorama des différentes stratégies d'Expérience Clients mises en oeuvre à partir d'exemples. » Les axes de l'Expérience Clients Prendre en compte les différentes dimensions. Mesurer l'Expérience Clients et évaluer la situation dans l'entreprise. Connaître les différents niveaux d'Expérience Clients. Fixer l'ambition et définir les étapes de mises en oeuvre. Se situer comme entreprise dans sa mise en pratique. Exercice Evaluer le niveau d'Expérience Clients dans son entreprise. » La culture de l'Expérience Clients Un système de partage de valeurs pour améliorer l'Expérience Clients. La stratégie et les engagements clients : définir la direction de l'entreprise. Le partage avec toute l'entreprise. Les conditions de réussite ; les outils et programmes associés. Réflexion collective Partage des programmes pour développer l'expérience collaborateurs. » L'écoute client L'écoute client : l'expérience vécue par les clients. Les sources de feedback : collecter les retours clients. Utiliser le feedback : prioriser les retours clients. L'amélioration continue des processus. Exercice Dessiner un processus d'amélioration continue des processus. Présentation. » Le design de l'Expérience Clients Le design de l'Expérience : identifier les interactions client et entreprise. Le buyer persona : un client idéal. Le parcours client sans rupture d'expérience. Les moments clés où l'entreprise doit être présente. Exercice Dessiner un parcours client et définir un persona. » Les données de l'Expérience Clients Savoir choisir et traiter les données clients. Changer les détracteurs en promoteurs. Piloter l'Expérience Clients : la gouvernance. Mesurer les progrès réalisés dans le cadre des projets d'Expérience Clients. Exercice Créer un dashboard client.