Le marketing management des services d'information

Exposés théoriques, exemples concrets, études de cas et exercices interactifs avec l'animateur.

Rappel des notions fondamentales du marketing

Le client
- Besoins, attentes, motivations et freins du « consommateur », interne et externe.
- Notions de segmentation, ciblage et positionnement : comment les appliquer en interne ?

Le plan marketing, ses outils de pilotage, son contrôle et son ajustement
- Bilan de la situation actuelle et diagnostic.
- Détermination des objectifs, y compris managériaux.
- Plan d'actions et suivi.

Les spécificités du marketing des services et son approche client
Le marketing mix des services : Découverte des « 7 P ».
- Identifier les déterminants de la valeur perçue par le consommateur/client.
- Apprécier la notion de satisfaction : composantes et moyens d'action.
- Gérer le mieux possible le "bouche à oreille" et limiter l'impact du maillon le plus faible.
- Rendre tangible le service et intégrer la notion de « One to One ».
- Utiliser efficacement les outils de mesure de la satisfaction et de la qualité de service et apprendre à véritablement « piloter » cette qualité.

Applications en termes de management
- Impliquer l'ensemble du personnel et faire adhérer à la démarche globale marketing et qualité.