ITIL® Service Lifecycle: Service Operation

• Principes et objectifs de la gestion des opérations
• Exécution, restauration et engagements de services

Pratique de la gestion des services : les fondamentaux

• Les équilibres à trouver: interne/externe, qualité/coût, réactif/proactif, stabilité/réactivité
• La gestion des incidents et des problèmes
• Détail des processus
• Mise en œuvre d'une gestion des incidents et une gestion des problèmes
• Méthodes d'analyse des problèmes
• Liens avec d'autres processus: gestion des changements, de la capacité, de la disponibilité, des configurations et des actifs de services, gestion des mises en production, gestion de la sécurité

La gestion des événements, des accès et des demandes : exploitation courante

• Evaluer les requêtes, processus détaillé
• Intégrer la gestion des demandes, gestion des incidents et le centre de services
• Les fonctions: Service Desk (différentes structures, organisation, management, constitution des équipes), Surveillance et contrôle, opérations informatiques, installations et centre informatique

La gestion de l'Exécution des Services tout au long du cycle de vie : organisation

• Rôles et responsabilités
• Gestion des systèmes centraux, gestion de l'infrastructure, datacenters, gestion des applications
• Gestion technique, problèmes liés aux technologies
• Structure du centre de services

Les facteurs critiques de succès

Conseils lors de la mise en oeuvre

• Défis et opportunités de la mise en œuvre
• Evaluer les risques, analyse SWOT

Préparation à l'examen

• Trucs et astuces pour réussir l'examen
• Examen blanc + correction

Passage de l'examen de certification ITIL® Service Lifecycle: Service Operation