ITIL® Capability : Certification Offres et accords de services (SOA)

Introduction et vue d'ensemble

• Le contexte dans le cycle de vie des services des processus d'offres et d'accords de services
• Gestion de la stratégie poiur les services informatiques
• Coordination de la conception

Portefeuille de services et gestion du catalogue de servicesPrincipes de la gestion du portefeuille de services

• Rapport entre catalogue de services et pipeline des services
• Penser de façon stratégique
• Réussir à capter l'attention du client
• Concevoir le portefeuille de services
• Affectation des ressources
• Associer les services métier et informatique

Inclure le catalogue de servicesdans le portefeuille des services

• Finalité, buts et objectifs
• Catalogues de services techniques et catalogues métier
• Énumération des services d'exploitation
• Utiliser les métriques et facteurs clés de réussite
• Réaliser un catalogue de services

Gestion des niveaux de serviceObjectifs de la gestion des niveaux de service

• Signification de la gestion des niveaux de service
• De quelle manière la gestion des niveaux de servicecrée de la valeur pour le métier
• Analyse et explication du périmètre du processus
• Politiques, principes et concepts de base de la gestion des niveaux de service

Le processus de la gestion des niveaux de service

• De quelle manière les activités de processus sontliées au cycle de vie des services
• Négociation des accords sur les niveaux de service (SLA)
• Livrables, rôles et responsabilités
• SLA, accords sur les niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue
• Plans d'amélioration des services
• Surveiller la performance des services contre les SLA

Gestion de la demande et des fournisseurs

• Gestion de la demande basée sur des activités et profils d'activité business
• Gérer la capacité pour optimiser la valeur
• Identifier les profils d'activité business
• Associer gestion de la demande au portefeuille de services
• Analyse de l'utilisation du processus de gestion des fournisseurs
• Process, périmètre et objectifs
• Évaluer les nouveaux fournisseurs
• Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la base de données des fournisseurs et des contrats
• Assurer la performance des fournisseurs
• Administration et gestion des contrats

Gestion financière pour les services informatiquesContribution de la gestion financièreau cycle de vie des services

• Gestion des considérations financières
• Périmètre, finalité et objectifs du processus
• Concepts de base : financement, comptabilité et facturation

Principes de de la gestion financière

• Valeur pour le métier
• Créer un business case
• Appliquer la gestion de l'information
• Produire et diffuser l'information
• Gérer les difficultés et les risques

Gestion des relations business (BRM)

• Finalité, objectifs et périmètre de la BRM
• Activités, méthodes et techniques de processus
• Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces
• Facteurs clés de succès et indicateurs clés de performance

Rôles et responsabilités

• Gestion du portefeuille des services, du catalogue des services, des niveaux de services
• Responsable des fournisseurs

Technologie et mise en œuvre

• La mise en œuvre de la technologie fait partie de la gestion des services
• Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de service