Gestion des Situations et des Publics Difficiles

Les enjeux de l'accueil
·L'accueil-image.
·Les ressorts de la satisfaction en terme d'accueil physique et téléphonique.
·Les critères d'un accueil de qualité.

Découvrir son propre mode de gestion des conflits
·Identifier sa manière préférentielle de réagir lors d'un conflit.
·Les différents types de réactions.
·Conséquences et origines des différents comportements.

L'accueil téléphonique : prévenir les conflits par une pratique plus relationnelle
·Se présenter de manière professionnelle.
·Le langage positif.
·Le sourire et la disponibilité.
·Un comportement actif : le pilotage.
·La personnalisation de l 'accueil.

Faire la différence par l'accueil physique
·Les comportements qui favorisent le contact.
·L'impact de la communication non-verbale.
·Comment faire attendre en maintenant la relation.

Mieux communiquer en situation conflictuelle
·Eviter les phrases barbelés et les gachis relationnels.
·Questionner pour cerner le problème.
·Reformuler pour calmer les tensions et démontrer son écoute.
·Répondre aux réclamations et aux litiges sans générer de l'agressivité.
·Pacifier son discours intérieur.
·Du réactionnel au relationnel : mieux gérer ses émotions.
·Dire non tout en préservant la relation.
·Approche pédagogique :
- L'approche très pratique, repose sur des entraînements systématiques pour toutes les techniques étudiées.
- les réflexions théoriques et les apports méthodologiques viennent expliquer et éclairer les exercices et les mises en situation.
- Des fiches découvertes assurent l'assimilation du contenu théorique.