Gestion Relation Clients : Développer Un État D'esprit Commercial

Comprendre les impératifs de la relation client

Mieux me connaître pour mieux comprendre les autres

Repérer mon mode de fonctionnement

Identifier mes points forts et mes points de progression

Réussir le premier contact avec le client

Qu’est-ce que la démarche commerciale? Accueillir, poser un cadre clair (objectif)

Développer mes aptitudes à communiquer

La communication, principales composantes

La communication non verbale.

La composante émotionnelle : créer un climat de confiance.

Ajuster ma communication par le "feed-back" non verbal

La communication verbale.

Ecouter et s'exprimer : l'écoute active et les techniques de reformulation, m’exprimer avec des mots clairs et positifs, parler avec les mots de l'autre ; l'incidence des inférences, interprétations, …

Identifier les étapes clés de la démarche commerciale

Découvrir en sachant recueillir les besoins et attentes / motivations,…

Argumenter et mobiliser l'attention du client.

Présenter le produit ou service

Transformer un langage technique en langage commercial.

Conclure

Coordonner mon activité avec le service commercial

Parler le même langage

Utiliser la technicité pour consolider et valider l’argumentation

Adapter mon comportement aux situations difficiles

Identifier les objections : leur signification, comment les traiter

Gérer les situations de tensions : réclamations, insatisfactions, erreurs, etc

Savoir conclure

Quand et Comment conclure. Générer un climat relationnel de sécurité

Les stratégies de prise de décision. Inscrire la démarche commerciale dans le temps et développer une relation de partenariat.