Gestion de la relation client pour techniciens

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Paris


1Agir sur l’impact de son comportement pour le client 2Créer la différence dès les premiers échanges 3Eviter la frustration chez un client mécontent 4Faire préciser le "problème" de son interlocuteur 5Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression" 6Gérer et transformer positivement les critiques

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Paris ((75) Paris)
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Paris, 75014

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Les matières

  • Gestion

Le programme

Types d’activités pédagogiques Expérimentation Intégration Production Réflexion

Jour 1

Éval'formation > diagnostic individuel : attentes / objectifs / enjeux

1 Agir sur l’impact de son comportement pour le client

  • Les 3 lois de la communication
  • Le filtre personnel et son impact sur notre communication

2 Créer la différence dès les premiers échanges

  • L’attitude et la posture
  • Le look
  • La mise en valeur de son rôle vis-à-vis du client, comme "apporteur de solutions"
  • La trame de présentation
  • L'intérêt de poser un cadre à son intervention
  • L'annonce de son plan d'intervention et le timing correspondant pour rassurer le client

3 Eviter la frustration chez un client mécontent

  • L’impact d’une bonne écoute dans une situation de tension
  • Les 2 composantes majeures de l’écoute
  • Le mécanisme de l’empathie pour prendre en compte la charge émotionnelle

Ancrage des acquis

  • Consolidation Plan d'action et de progression individuel
Jour 2 Réactivation des acquis du jour 1

4 Faire préciser le "problème" de son interlocuteur

  • Les pièges du langage qui aboutissent à un «dialogue de sourd» et à l’énervement mutuel
  • Les types de questions et leur utilisation
  • La reformulation pour vérifier sa compréhension

5 Maintenir un équilibre relationnel face à une "agression"

  • L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose qui ne nous "plaît pas"
  • L'accusé-réception pour marquer notre écoute
  • La logique d'addition (oui et...) plutôt que la logique d'opposition (oui mais...)
  • La trame SARCAQ pour se sortir de la plupart des situations

6 Gérer et transformer positivement les critiques

  • Le traitement des critiques adressées à notre entreprise
  • Le traitement des critiques personnelles
  • Le réflexe dans tous les cas : laisser une dernière bonne image au client

Ancrage des acquis

  • Consolidation Plan d'action et de progression individuel
  • Éval'formation et remise des attestations

S.A.V. Pédagogique : Crédit mail 7/participant pendant 6 mois.

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