Gestion des plaintes et des contentieux à l'hôpital

Le programme de la formation

Jour 1 La démarche d'analyse et d'exploitation des plaintes

• Plaintes, réclamations, événements indésirables (EI), contentieux : définitions.
• Transformer son regard : moyen d'information et outil de progression, démarche de bientraitance.
• Favoriser l'expression des usagers :
  • dispositifs de recueils,
  • développement d'une culture de l'écoute ;
  • assurer la traçabilité des données ;
  • répondre au plaignant.
• Construire et mobiliser un réseau d'acteurs.
• La cellule de gestion des plaintes et des réclamations :
  • acteurs ;
  • rôles et mise en place.

• Exploitation statistique.
• Exploitation qualitative :
  • reconstituer les étapes du parcours du patient et effectuer une enquête approfondie.
• Mettre en place un dispositif de suivi :
  • suivi des actions ;
  • suivi réglementaire au travers du rapport annuel de la CRU.
• Actions préventives :
  • favoriser les synergies entre pôles et/ou services.