Personnel des hôpitaux : gérer les plaintes et réclamations

Les composantes d'une prestation de soin.

Anticiper les causes ordinaires.

Les modes de formalisation et leurs particularités.

Les écarts de perception.

Travaux pratiques
Exposé participatif de l'animateur.

Situations formulées par le soigné et par un tiers.

Les droits fondamentaux du patient.

Typologie des situations de réclamation.

Les risques à maîtriser.

Délais et options de traitement.

Travaux pratiques
Quiz de connaissances.

Les profils de personnalités.

Eléments habituels d'insatisfaction.

Les composantes qualitatives de la prestation de soin.

L'environnement du patient.

Travaux pratiques
" Cartographie " individuelle des situations vécues.

La prise de recul. Besoins réels et besoins exprimés.

Compréhension et reconnaissance.

Synchronisations comportementales.

Techniques de renforcement de la maîtrise de soi.

Faire face aux situations ingérables.

Travaux pratiques
Mises en situation sur des cas tirés de la vie professionnelle des participants.

La posture de neutralité bienveillante.

Questionnement et écoute active.

L'argumentation pertinente. Savoir dire non.

Les situations délicates : colère, incivilité, agressivité.

Travaux pratiques
Mises en situations et test " quelles sont vos attitudes d'écoute ? ".

Encourager l'expression du mécontentement.

Les mécanismes potentiellement conflictuels : accumulation, explosion, " collection de timbres ", ...

Les stratégies : de fuite, d'adoucissement, de confrontation, ...

Déclencheurs émotionnels et signes avant-coureurs.

Travaux pratiques
Autodiagnostic sur son niveau d'assertivité.

L'analyse critique des griefs exprimés.

Suivis et comptes rendus.

Le système afférent de procédures internes.

Travaux pratiques
Elaboration collective d'un système procédural.