La gestion des conflits et de l'agressivité

objectif A l'issue de la formation le participant aura acquis les capacités à gérer une situation conflictuelle au sein de son équipe ou en attitude transversale (rôle du médiateur).
Le sous-objectif général, attaché à cette formation, consiste à conférer au participant la capacité de construire son protocole personnalisé, intégrant les outils de communication interpersonnelle nécessaires à la gestion des conflits, qu'il saura utiliser concrètement en situation professionnelle. public concerné Managers d'équipe, directeurs (Départements, Services…) pré-requis Aucun.
Programme

• Se préparer personnellement à aborder le conflit
  • Les 5 typologies sociologiques actuelles, selon B. Cathelat, et les moyens de répondre à leurs attentes
  • Les différentes typologies d'individus dans un groupe, et comment y répondre
  • Le baromètre émotionnel : les limites acceptables de ses émotions dans la situation d'encadrant
  • Les 4 niveaux d'implication du manager en situation de conflit relationnel
  • Désamorcer l'agressivité.
  • L'espace du conflit - différencier le conflit du problème
  • Les phases du conflit
  • Savoir sortir d'un conflit
  • " avocat du diable / avocat de l'ange " : rechercher les " bonnes raisons " qui ont déclenché le conflit et les solutions adaptées

• Les outils de communication adaptés à la gestion des conflits
  • La " carte du monde ", comprendre les différences de comportements
  • L'écoute emphatique
  • L'acceptation (des faits)
  • La prise de décision : savoir faire un choix entre deux situations difficiles
  • Les clarificateurs linguistiques : pour éviter les généralisations floues
  • Le verbal, non-verbal : le sens des mots et des gestes dans une relation impliquée
  • L'assertivité: Exprimer une  critique de manière constructive
  • Les préjugés et la perception positive d'une situation ou d'une personne
  • La " loi des 50% ", un outil essentiel pour s'affirmer sans agresser.
  • Les techniques de négociation appliquées à la gestion des conflits