La Gestion des Conflits

Qu'est-ce que la gestion de conflit ?

Identifier la typologie du conflit
- Identifier le type de crise et son impact : larvée ou verbalisée ?
- Origines du conflit et acteurs : analyse transactionnelle et assertivité
- Rôle du médiateur
- Conséquences pour la relation et pour la productivité

Se préparer à gérer la crise
- Reconnaître les enjeux pour chacune des parties impliquées
- Construire une intervention efficace et constructive
- Quels arguments, quel vocabulaire utiliser ?
- Anticiper la future négociation : marge de manoeuvre

Mener un entretien de sortie de crise

Mettre en place une communication efficace
- Délimiter le cadre et le déroulement de l'entretien : terrain d'entente commun
- Identifier les enjeux et les faits liés au conflit
- Eviter les pièges et les écueils conduisant au rapport de force et au dialogue de sourd

Argumenter, négocier, convaincre
- Utiliser des arguments et une communication pour un échange constructif
- Mener une négociation efficiente pour aboutir à une solution durable : méthode du « gagnant / gagnant »