Gestion et Communication de crise

objectif Permettre aux participants de comprendre les crises et d'établir une stratégie de communication de crise par :
- L'acquisition des méthodes pour s'adresser aux parties prenantes
- L'appréhension de la crise comme un vecteur pour changer ;
- La structuration d'un discours de crise (savoir dire en interne et en externe) et faire passer les messages-clés et créer un impact (convaincre en interne et en externe)
- La maîtrise de soi pour répondre aux questions et objections de la presse ;
- L'élaboration d'une stratégie adaptée ;
- Le savoir-faire face à l'opinion et aux médias ;
- L'acquisition des bons réflexes ;
- La préparation de son organisation. public concerné Comités de direction, comités exécutifs, direction de la communication, direction qualité.
Responsables, Managers ou managers de proximité constatant et anticipant les effets de crise interne ou externe sur leur structure et leur activité.
Toute personne susceptible de faire partie de la cellule de crise.
Tout porte-parole potentiel. pré-requis Aucun
Programme
Caractérisation de la notion de crise

• facteurs de différenciation avec d'autres types d'événements
  • incidents,
  • non-qualité,
  • dysfonctionnements, etc.

Comprendre et analyser une situation de crise

• Comprendre les évènements
  • Décrire la situation
  • Prise en compte des différents paramètres
  • Matrice d'analyse des risques

• Incidence sur les comportements
  • mesure du stress
  • mise à plat des représentations

• Caractéristiques des crises
  • Organisation des crises influencées par la réputation et les relais d'opinion.
  • Crises et nouveaux médias
    • Internet et la gestation d'une crise
    • Internet en situation de crise.

• Anticiper les situations de crises et s'y préparer
  • Mettre en place un plan de surveillance
    • Identifier les critères de vulnérabilité,
    • Bâtir l'échelle de criticité/occurrence,
    • Etablir une échelle d'alerte
    • Voir venir la crise : les signaux annonciateurs

Prendre des décisions

• Mettre en place un plan d'actions
  • Etudier les différents scénarios de traitement de la situation :
    • Tirer profit de l'existant
    • Arborescence de solutions possibles
  • La prise en compte des impératifs
  • La définition des souhaits
  • La matrice de décision

Stratégies et opérations de communication de crise

• Mettre en place une stratégie d'alliés avec les acteurs et publics cibles
  • Connaître les acteurs externes et savoir interpréter leur comportement
  • Connaître les acteurs internes et savoir également interpréter leur comportement

• Rédiger et valider les procédures

• Identifier les participants à la cellule de crise

• Définir et former les porte-paroles

• Préparer les outils de communication
  • Rédiger et mettre à jour une procédure.
  • Construire et piloter un media-training.

• Communiquer en interne
  • Communiquer sur la situation et faire passer la décision globale.
  • Associer résolument les collaborateurs pour les rendre encore plus performants.
  • Réguler le stress collectif.

• Communiquer en externe
  • Elaboration et mise en euvre du plan de communication
    • La carte des acteurs concernés
    • La construction du message
  • Le choix des vecteurs de communication.

• Les relations avec les journalistes
  • L'organisation du "circuit presse"
  • Les attentes des journalistes
  • Le traitement des demandes "au fil de l'eau"
  • L'envoi de communiqués de presse
  • L'organisation d'une conférence de presse

• La prise de parole devant les médias
  • La réponse aux questions
  • Maîtriser la technique du question/réponse.
  • Préparer un site Internet ou page web  spécifique si nécessaire.

• Préparer la logistique opérationnelle

• Envisager tous les plans "B"

Gérer la sortie de crise pour aller vers un changement Positif

• En interne
  • Débriefing
  • Déclusion
  • Plan de progrès
    • Tirer partie des initiatives positives,
    • Corriger les disfonctionnements
    • Mettre à jour les procédures
  • Rétablir ainsi une cohésion en Interne

• En externe
  • Mettre en place un plan d'action des cibles
  • Restaurer ainsi la confiance avec chacun d'entre eux.