Communication Professionnelle

• La communication orale en situation professionnelle est, pour plusieurs raisons, un art difficile.
• En effet, le professionnel qui est en relation avec un client doit, en même temps, maîtriser parfaitement les aspects techniques de son métier, prendre en compte la personnalité et les attentes de son interlocuteur et gérer en direct, tous les aléas de l’entretien ou de la conversation téléphonique.
• En partant des situations réelles provoquées par la mise en place des contrats, la formation permettra aux participants de mieux comprendre le cadre de la communication orale, de s’entraîner concrètement à l’utilisation d’un argumentaire technique et à la résolution de problèmes, et de développer ainsi leur professionnalisme.
• Public concerné

Ce stage concerne :

• Les secrétaires, assistantes et chargés d’accueil.
• Les commerciaux et conseillers de clientèle
• Toutes les personnes intéressées par la communication et la relation clientèle

Objectifs

• Faire prendre conscience aux stagiaires, du contexte de la communication orale et des conditions nécessaires au déroulement normal d’une situation relationnelle.
• Leur apprendre à gérer une relation orale conflictuelle, en prenant en compte les exigences de leurs interlocuteurs et les contraintes d’une bonne gestion de dossiers.
• Les entraîner à choisir le moyen le plus adapté pour transmettre une information, en fonction de la nature du message, de la personnalité des destinataires et du contexte propre à chaque situation de communication.

Programme

1. Le cadre de la communication professionnelle

Un « émetteur »

• A tour de rôle, l’agent ou son client qui ont, chacun, à transmettre à l’autre des informations - Importance du « verbal » (ce qui est dit) et du « non verbal » (ce que disent les attitudes, les façons d’être)

Un « récepteur »

• Celui qui écoute, qui reçoit l’information ou répond aux questions. Il a son histoire, sa personnalité, son cadre de référence. Il peut être ouvert, réceptif ou renfermé, sur la défensive.

Un « message »

• Il a un contenu objectif : des renseignements à demander, des informations à faire passer. Il doit répondre à des critères de qualité : clarté (les mots justes, les mots clés, les « bruits »), concision (les redondances, les exemples, les schémas), logique (le plan, l’argumentation, les enchaînements)
• Un « canal » : téléphone, entretien, correspondance
• C’est l’outil utilisé pour communiquer, plus il sera approprié à la situation, meilleure sera la qualité de la communication

2. La relation avec le « client » interne ou externe

Etablir le contact

• Importance des rapports humains dans la relation commerciale, techniques d’accueil, reconnaissance et respect de l’autre.

Connaître le client

• Savoir écouter, laisser parler le client, comprendre ce qu’il veut, apprendre à reformuler, à poser des questions.

Adapter le message aux besoins spécifiques de son interlocuteur

• Noter les besoins exprimés, déceler les besoins non exprimés, prendre en compte les arguments et les objections du client.

Maîtriser son argumentaire

• Reconstruire son argumentaire en fonction des réactions du client, les techniques d’explication, les mécanismes de la persuasion : faire partager la décision.

3. La relation conflictuelle

Les causes de conflits

• Les « bruits » en communication : les incompréhensions, les non-dit, les oublis, les retards, les négligences, les divergences de point de vue et d’intérêt : les exigences du client - les contraintes de l’entreprise.

La résolution de problèmes

• L’étude du problème : de quoi s’agit-il ? Causes, conséquences - Ecouter, poser des questions, reformuler, la prise en compte des réclamations et la recherche de solutions.

L’affirmation de soi

• Etre soi-même en situation difficile, maîtriser son émotion, prendre du recul, gérer le stress.
• S’affirmer : conviction personnelle, compétence technique, confiance à l’institution. - Exprimer son opinion, savoir prendre une décision dire « oui » ou « non ».