La Gestion Des Appels Entrants
Formation
À Amiens
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Amiens
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Durée
3 Jours
Objectifs: Développer sa communication par téléphone et créer un contact client de qualité. Maîtriser les différentes étapes de l'appel. Comprendre l'intérêt du téléphone dans la relation client, l'objectif et le rôle du conseiller. Destinataires: Toute personne amenée à travailler dans les domaines de la gestion de la relation client.
Précisions importantes
Documents
- La gestion des appels entrants
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
La gestion des comportements clients
— Déceler les différents comportements.
— Gérer les comportements.
— Adopter la bonne attitude.
— Transformer une plainte en opportunité de fidélisation.
Les fondamentaux
— L’importance de la relation client à distance.
— Les missions du service client.
— Les moyens de fidéliser la clientèle (Pourquoi et comment).
— La notion client et sa valorisation.
— Les qualités et les missions du conseiller.
— La connaissance de son environnement.
— La notion d’objectifs qualitatifs et quantitatifs.
Les techniques commerciales
— La vente additionnelle et complémentaire.
— Le C.A.B (Caractéristique, avantage, bénéfices).
— Les techniques de questionnement.
— Les outils du conseiller.
La communication
— Le comportement professionnel.
— La communication verbale, vocale.
— Les mots forts, le temps d’action : le présent.
— L’écoute interactive / active et la reformulation.
— L’assurance : gérer et mener un entretien.
— L’empathie en trois étapes.
Les étapes de l’appel
— L’accueil et la présentation.
— La découverte.
— La proposition (de vente ou de solution) et l’argumentation.
— La conclusion, la validation de la satisfaction et la prise de congé.
— Le traitement des objections.
— La qualification des informations.
— Le suivi dossier du client.
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La Gestion Des Appels Entrants