La Gestion Des Appels Entrants

La gestion des comportements clients

— Déceler les différents comportements.

— Gérer les comportements.

— Adopter la bonne attitude.

— Transformer une plainte en opportunité de fidélisation.

Les fondamentaux

— L’importance de la relation client à distance.

— Les missions du service client.

— Les moyens de fidéliser la clientèle (Pourquoi et comment).

— La notion client et sa valorisation.

— Les qualités et les missions du conseiller.

— La connaissance de son environnement.

— La notion d’objectifs qualitatifs et quantitatifs.

Les techniques commerciales

— La vente additionnelle et complémentaire.

— Le C.A.B (Caractéristique, avantage, bénéfices).

— Les techniques de questionnement.

— Les outils du conseiller.

La communication

— Le comportement professionnel.

— La communication verbale, vocale.

— Les mots forts, le temps d’action : le présent.

— L’écoute interactive / active et la reformulation.

— L’assurance : gérer et mener un entretien.

— L’empathie en trois étapes.

Les étapes de l’appel

— L’accueil et la présentation.

— La découverte.

— La proposition (de vente ou de solution) et l’argumentation.

— La conclusion, la validation de la satisfaction et la prise de congé.

— Le traitement des objections.

— La qualification des informations.

— Le suivi dossier du client.