Gérer les réclamations au téléphone

• Repérer et analyser une situation conflictuelle
• Identifier le contexte de conflit (relationnel, commercial, administratif)
• Analyser les causes
• Connaître les enjeux de chacun en situation conflictuelle
• Prendre du recul sur la situation
• Communiquer en situation conflictuelle
• Communiquer positivement en pratiquant l'écoute active et la reformulation
• Prendre en charge le mécontentement de son interlocuteur
• Repérer les motivations, les intérêts de l'interlocuteur
• Résoudre positivement et ensemble le conflit
• Initier le dialogue
• Expressions et vocabulaire positif : le langage adapté
• Adapter la voix, le ton, le débit
• Faire patienter en cas de non-réponse immédiate, savoir dire non, formuler les demandes et faire admettre son désaccord
• Trouver les solutions et les faire accepter
• Préserver la relation
• Envisager ensemble les relations à venir
• Fidéliser le client par la prise en compte et la gestion efficace de sa demande

Qui sont les formateurs CCI formation / Eklya ?

• Des formateurs garants d’une pédagogie active basée, à la demande de CCI formation, sur l’échange et l’expérimentation
  
  
• Des formateurs référents attentifs aux apprenants, à l’évolution des pratiques et des méthodes pédagogiques
  
  
• Des formateurs associés à l’élaboration des programmes et des supports pédagogiques
  
  
• Des formateurs spécialistes de l’entreprise

Comment CCI formation / Eklya s’assure-t-il de l’adéquation de la compétence des formateurs avec les attentes clients ?

• Par un processus rigoureux de sélection
  
  
• Par la vérification méthodique de la mise en œuvre d’une pédagogie active et multimodale conçue pour répondre aux objectifs de chaque formation : jeux formatifs, jeux de rôle, mix-formation, training, accompagnement individuel et collectif…
  
  
• Par le contrôle de la qualification de ses formateurs et le suivi continu de l’évolution de leurs compétences